Ich bin seit Jahren fasziniert von Amazon (und Geräten von ihnen). So viel, dass ich dabei war (ein langer Prozess ...), ein Buch darüber zu schreiben, wie dieses eine Unternehmen die Regeln des Kundenengagements für fast jedes Unternehmen verändert. Und im Laufe der Jahre ist das Faszinierendste an Amazon, dass die Anzahl der Möglichkeiten, die Kundenerwartungen für die Interaktion mit Anbietern zu beeinflussen, größer wird und im Laufe der Zeit immer schneller wird.
Letzte Amazon Lektionen
Es passiert so viel mit Amazon in diesen Tagen, dass ich sie ständig beobachte und nach Lektionen Ausschau halte, die ich aus all den Bewegungen, die sie machen, herausholen kann, aus der Perspektive der Kundenbindung. Und ich bin nicht allein in meiner Non-Stop-Beobachtung, da mein Freund und E-Commerce-Vordenker John Lawson auch ein großer Amazon-Beobachter ist. So war es nur natürlich für uns, das Anschauen auf ein neues Level zu heben und es gemeinsam zu machen. Genau darum geht es in unserem Video Podcast Watching Amazon.
Also, während dies ein bisschen anders ist als die üblichen Gespräche, die ich hier wöchentlich poste, gibt es so viele interessante Dinge rund um Amazon, dass ich dachte, ich würde eine unserer Watching Amazon Episoden teilen, die wir The Week in Watching nennen, wo John und Ich schaue mir ein paar Entwicklungen an, die unsere Aufmerksamkeit in letzter Zeit erregt haben, und diskutiere ihre möglichen Auswirkungen auf E-Commerce und Kundenbindung. Hier sprechen wir über die jüngste Ankündigung, dass Spirituosenverkäufe an Amazon Prime kommen. Was die Google-Walmart-Voice-Shopping-Partnerschaft für die Branche bedeutet, und wie Amazon kürzlich ein Einkaufszentrum als Fulfillment-Center erworben hat, ist Business Jujitsu nur sie konnten es schaffen.
Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unserer Konversation. Um die ganze Episode zu sehen - mit kitschigen Witzen - klicken Sie auf die eingebetteten Video- und Audio-Player unten.
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Google und Walmart Partner konkurrieren beim Voice-Shopping
Small Business Trends: Was denken Sie, kommt aus dieser Art von Partnerschaft? Werden sie Amazon für die Führungsposition in der Voice-Shopping-Kategorie drängen?
John Lawson: Lass uns echt sein. Im Moment ist der E-Commerce bestenfalls 10 Prozent des Marktes. Amazon besitzt wahrscheinlich etwa 50 Prozent davon. Also, Amazon ist vielleicht 5 Prozent des gesamten Marktes, und wie viel davon wird gerade jetzt durch Stimme bestellt? Sehr minimal, vor allem wenn man das ganze weite Ding betrachtet.
Sie wissen also, dass letztendlich die Suche stimmen wird, oder? Darum geht es wirklich. Sprachsuche. Wenn ich also nach etwas suche, möchte ich es bestellen können, und das möchte ich auch sagen können.
Small Business Trends: Die meisten Produktsuchen finden derzeit bei Amazon statt.
John Lawson: Ja genau. Ich denke, mit Google wissen sie, dass wir, wenn wir diese verlieren, den ganzen Ball Wachs verloren haben. Es ist also so, lasst uns weitermachen und uns konzentrieren. Lasst uns einen guten Partner finden anstatt mit jedem, weil sie mit allen zusammen sind. Mit Google Shopping können Sie von all diesen verschiedenen Orten mit bestellen, was ist das? Google jetzt?
Small Business Trends: Ja.
John Lawson: Aber die Sache war, das ist schwer zu skalieren, weil jeder andere Bedingungen für Vereinbarungen hat. So, jetzt ist es so, lasst uns wirklich tief mit einem Partner arbeiten, der das meiste von allem hat, was Amazon hat. Ich denke, da sind wir gerade.
Small Business Trends: Also gut, ich werde das sagen. Ich werde im großen Bild des Sprachhandels sagen, das ist eine große Sache.
John Lawson: Es ist ein großes Geschäft.
Small Business Trends: Ja. Was die Konkurrenz mit Amazon angeht, sage ich, Google und Walmart sind einfach besser, dass sie eine Chance auf den zweiten Platz haben.
John Lawson: Oh.
Small Business Trends: Ich sage das, weil ich denke, dass es schwieriger ist, zwischen zwei Unternehmen die Dinge zu koordinieren, die Amazon intern erledigen kann. Nicht nur mit der Technologie, sondern auch mit den Prozessen, mit der Erfüllung, mit der Fähigkeit, schneller zu sein, wenn sie Dinge auf dem Markt sehen.
John Lawson: Kundendienst.
Small Business Trends: Kundenservice, Kundenerfahrung. Wenn etwas schief geht, weißt du, dass du auf dieser Seite zu einer Firma, Amazon, gehen kannst. Wenn etwas schief läuft-
John Lawson: Wen rufst du an?
Small Business Trends: Oh, du musst herausfinden, welches Stück falsch läuft, und wer versucht dann die anderen Leute dafür verantwortlich zu machen. Also, ich denke, es ist so viel schwieriger, diese abgestimmten integrierten Partnerschaften zu haben, als ein Unternehmen, das die Technologie erstellt, die Prozesse erstellt und die Erfahrungen schafft. Insgesamt denke ich, es ist eine großartige Sache für den Sprachhandel, denn Walmart und Google sind zwei riesige Unternehmen, und wenn sie sich zusammenschließen, heißt das, dass da draußen noch ein anderer Konkurrent ist.
Apple kommt mit dem Home Pod. Sie werden etwas tun müssen.
John Lawson: Das ist jetzt ein Unbekannter.
Small Business Trends: Das ist ein unbekannter, aber die Quintessenz ist, alle großen Jungs stehen Schlange, und es wird die gesamte Voice-Commerce-Wirtschaft vorantreiben. Ich denke, wir werden einen beschleunigten Anstieg des Prozentsatzes von eCommerce sehen, der von Voice Commerce kommt, aber ich denke immer noch, dass Amazon ...
John Lawson: Warte warte. Ich dachte, Ihre Aussage: "Sie werden glücklich sein, den zweiten Platz zu bekommen", das war ... Das ist eine ziemlich kühne Vorhersage genau dort.
Small Business Trends: Sie sind nicht der einzige, der ist fett ...
John Lawson: Was auch immer.
Brent Leary: Aber ich glaube, dass Amazon mit dem Echo ziemlich genau zwei, zweieinhalb Jahre Vorsprung hatte.
John Lawson: Und was ist die Geräteannahme im Haus gerade? Es ist etwas verrückt.
Small Business Trends: Ja, Amazon ist gerade dabei, es zu töten ... mit Prime Day verkauften sie das Siebenfache an Echo-Geräten, die sie im Jahr zuvor hergestellt hatten. Der Echo Dot war das meistverkaufte Produkt am Prime Day.
John Lawson: Und es wird auch zu Weihnachten größer sein. Es wird riesig sein.
Small Business Trends: Und die andere Sache, die fehlt, denke ich, mit Walmart und Google, haben sie keine Antwort für Amazon Prime. Das ist der größte Treiber
John Lawson: Walmart hatte einen Prime, und sie haben $ 99 bezahlt ... War es Walmart? Oder war es Google?
Small Business Trends: Wow ...
John Lawson: Früher hatte Google einen Shopping-Typ Prime, und jetzt haben sie es geschafft, mit Amazon zu konkurrieren. Damit-
Small Business Trends: Ein bisschen spät!
John Lawson: Ein bisschen spät.
Brent Leary: Amazon geht auf hundert Millionen Mitglieder von Prime, dann gehen sie hinaus und kaufen Whole Foods. Jetzt wirst du in der Lage sein, zu deinem Echo-Gerät zu sagen: "Hol mir etwas von dem Gourmet-Zeug bei Whole Foods."
John Lawson: Ja, das werde ich sagen.
Small Business Trends: Deshalb sage ich, dass meine kühne Vorhersage insgesamt großartig ist. Es ist großartig, die Konkurrenz zu sehen.
John Lawson: Großartig, ja, aber ...
Jetzt mit Amazon Prime Alkohol kaufen
John Lawson: Jetzt können Sie Alkohol über Prime Now bestellen. Das wird für viele Parteien wichtig sein.
Small Business Trends: Ja ...
John Lawson: Ich denke, das ist sehr interessant, dass Prime in der Lage ist, das in diesen lokalen Bereichen zu tun ... außer Weinclubs, ich kenne niemanden sonst, der Alkohol an deine Tür liefern kann, also ist das ziemlich beeindruckend.
Small Business Trends: Es ist groß, weil es einer dieser "letzte Meile Käufe" ist.
John Lawson: Genau!
Small Business Trends: Dies sind Dinge, die Sie normalerweise nicht glauben, dass Sie online bestellen werden. Jetzt sprichst du dein Gourmet-Essen mit Whole Foods. Jetzt reden Sie davon, dass Ihr Alkohol in einer Stunde nach Bedarf geliefert wird.
John Lawson: Ich meine, du warst schon mal dort, wo du bist, "Okay, wir haben eine Fußballparty, und plötzlich kommen fünf, sechs weitere Leute und du bist wie," Alter, jemand wird es tun Ich muss raus, um noch ein paar 12-Pakete zu bekommen. "
Small Business Trends: Alter.
John Lawson: Nicht länger.
Small Business Trends: Können Sie sich vorstellen, was die Colt 45 Werbespots mit Billy Dee Williams haben könnten?
John Lawson: Billy wer? Gott, du bist alt!
Small Business Trends: Ich umarme meine Alte. Aber das ist ziemlich cool.
Als Alexa Met Cortana traf
Small Business Trends: Dies ist ein bisschen mehr Unternehmen-y, aber es gab Nachrichten, die vor kurzem um eine Partnerschaft mit Microsoft und Amazon kam, so dass Alexa, die natürlich Amazon virtuelle Assistent und digitale Assistent ist, mit Cortana spricht, Das ist Microsofts digitaler Assistent. Ich denke, das sind große Neuigkeiten, denn ich glaube nicht, dass wir in einer Welt leben werden, in der ein digitaler Assistent alles regiert.
John Lawson: Recht.
Small Business Trends: Wenn also diese großen Unternehmen wie Microsoft und Amazon ihren digitalen Assistenten so öffnen, dass sie zusammenarbeiten, bedeutet das, dass mehr Dinge von jedem einzelnen digitalen Assistenten erledigt werden können. Ich denke, das ist vielleicht der erste Schritt, wenn man seinen digitalen Assistenten etwas fragen kann und vielleicht im Hintergrund, ohne dass man es überhaupt merkt.
John Lawson: Ergebnisse erzielen
Small Business Trends: Es funktioniert mit diesen anderen digitalen Assistenten.
John Lawson: Denkst du, dass das für viele dieser Dinge vielleicht ein einziger Punkt sein wird?
Small Business Trends: Ich denke, es wird ... Es gibt schon viele kleinere Unternehmen, die einzelne digitale Assistenten, die eine Sache tun, tun es wirklich gut tun.
John Lawson: Richtig richtig.
Small Business Trends: Ich denke, dass die großen Jungs wie die Alexa's, wie die Cortanas, in der Lage sein werden, mit diesen anderen kleinen Dingen im Hintergrund zu arbeiten, und es ist großartig, dass die großen Jungs es ihnen tatsächlich erlauben werden arbeite mit dem anderen großen Kerl. Druck auf Google
John Lawson: Apfel.
Small Business Trends: Und Apple und alle anderen, die versuchen, wie der Numero Uno zu werden. Ich glaube nicht, dass du in der Lage sein wirst Nummer eins wenn Sie damit ein geschlossenes System haben.
Amazon Business Jujitsu
John Lawson: Amazon hat eines der größten Einkaufszentren Amerikas gekauft, das jetzt im Raum Ohio nicht mehr funktioniert. Sie haben es gekauft und werden dort ein Distributionszentrum eröffnen.
Small Business Trends: Erinnern Sie sich an die Tage als Teenager?
John Lawson: Ja.
Small Business Trends: Sie würden den ganzen Tag in der Mall rumhängen?
John Lawson: Ja.
Small Business Trends: Diese Zeiten sind vorbei.
John Lawson: Weg. Wir sind gerade im Einkaufszentrum und ich ... Sie sehen nicht, dass die Kinder wie früher abgesetzt werden.
Kleinunternehmen Trends: Nein, Mann.
John Lawson: Sie sind rein und raus, wenn überhaupt.
Small Business Trends: Wir reden viel darüber, wie Jobs aufgrund von Technologie weggehen.
John Lawson: Ja.
Small Business Trends: Hier ist eine Chance, wo es eine andere Art von Job ist. Sie werden nicht den Kundenservice in Bezug auf die Vorderseite tun, "Darf ich Ihre Bestellung annehmen? Kann ich Dir helfen?"
John Lawson: Richtig richtig.
Kleinunternehmen Trends: Aber was wirst du tun, wenn eine Bestellung online kommt ...
John Lawson: Backoffice, Mann.
Kleinunternehmen Trends: Erfüllung
John Lawson: Ja.
Kleinunternehmen Trends: Das ist eine andere Art von Arbeit, aber es ist ein Job, nicht weniger.
John Lawson: Stimmt. Das zeigt dir, wenn wir über Dinge wie Voice-Shopping sprechen, wir reden über KI, wir reden über Roboter-Lernen, es wird Jobs ersetzen. Gleichzeitig werden aber auch andere Arbeitsplätze geschaffen, von denen wir nicht einmal wissen, dass sie zu diesem Zeitpunkt benötigt werden. Alles ist zyklisch, ich glaube nicht, dass wir aufgrund von Robotern plötzlich ohne Jobs sind. Wir werden sehen.
Small Business Trends: Wir werden sehen.
John Lawson: Wir werden sehen, aber ich denke, es ist wirklich cool, dass sie einen Teil dieses Raums wiederverwenden können, um Erfüllung zu finden und trotzdem Handel zu treiben.
Small Business Trends: Ich finde es ironisch, dass sie [Amazon] all diese Unternehmen aus dem Geschäft gerissen haben. Sie schließen diese Leute ... dann kommt Amazon herein und benutzt sie zur Erfüllung.
John Lawson: Und bekommt den Platz mit einem Rabatt.
Small Business Trends: Was für ein Geschäft Jujitsu bewegen, ist.
John Lawson: Das heißt, das ist ... Weißt du was? Ich sehe, wie sie es wiederholen.
Small Business Trends: Ich bin sicher, es gibt eine ganze Reihe von Borders Stores, die nur dort sitzen, große Gebäude. Sie sind perfekt für die Erfüllung.
John Lawson: Das wäre wirklich der Nagel im Sarg.
Small Business Trends: Das wäre nur so ... Amazonian ...
John Lawson: Ja, das wäre ... Ja, das ist ein bisschen viel, Mann. Es ist Amazon und wir wissen, dass sie ... Sie sind ein Biest, wenn es um Wettbewerb geht. Sie sind wirklich.
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Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
