Denkst du, dass ältere Rentner die einzigen sind, die sich immer noch darüber beschweren, dass sie nicht in der Lage sind, mit einem Live-Kundendienstvertreter zu sprechen? Denk nochmal. Als eine kürzlich durchgeführte Umfrage 1,000-Kunden in den USA nach ihrem wichtigsten Kundenservice fragte, war es nicht die größte Beschwerde unter den Millennials, Gen X und Baby Boomers, nicht von einem automatisierten Telefonsystem zu einer lebenden Person zu kommen.
Obwohl 32 oft als Unternehmen dargestellt wird, die ausschließlich online mit Unternehmen interagieren möchten, sagen 47-Prozent der Millennials, dass ihre größte Frustration die Automatisierung des Kundendienstes und die Unmöglichkeit ist, eine lebende Person zu erreichen. Dreißig Prozent der Gen X Verbraucher und XNUMX Prozent der Baby Boomer fühlen sich genauso.
Natürlich bedeutet dies nicht, dass Kunden die Automatisierung des Kundendienstes ablehnen - 90 Prozent haben sie verwendet und fast 60 Prozent sagen, dass solche Systeme im Allgemeinen einen verbesserten Kundenservice haben. Der Schlüssel ist jedoch die intelligente Nutzung Ihres automatisierten Kundenservice-Systems. Wie kannst du das tun?
Immer die Option anbieten, eine lebende Person zu erreichen
Lassen Sie Anrufer nicht raten, welchen Knopf sie drücken müssen, um zu einem Live-Vertreter zu gelangen, oder warten Sie drei Minuten lang auf Optionen. Wenn Sie ein kleines Unternehmen betreiben, erwarten die Kunden, dass sie schnell durchkommen und eine persönliche Note erhalten. Stellen Sie also sicher, dass Sie dies angeben.
Alternativen bereitstellen
Wenn Anrufwartezeiten zu einer bestimmten Zeit ungewöhnlich lang sind, können Anrufer beispielsweise die Möglichkeit haben, eine Voicemail zu hinterlassen, die dann an die E-Mail eines Kundendienstmitarbeiters weitergeleitet wird, um ihre Nachrichten mit weniger Frustration durchzubringen.
Wählen Sie Customer Service Tools, die in Ihr CRM integriert sind
Sie erhalten Zugriff auf historische Kundendaten, die die Möglichkeiten Ihres Kundendienstmitarbeiters, persönlichen, relevanten Service zu bieten, erheblich verbessern. Wenn Kunden für eine Weile in der Warteschleife waren, ist es sehr frustrierend, wenn ihre Daten auf den Fingerspitzen des Bedieners liegen.
Mit 87 Prozent der befragten Verbraucher, die sagen, dass Kundenservice-Systeme einen signifikanten Einfluss auf ihre Geschäftsauswahl haben, und zwei Drittel berichten, dass sie wegen schlechten Service keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen machen, ist der richtige Weg wichtiger je.
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