Es gab eine Menge Gespräche über Bots, seit Facebook im April seine Chatbot-Plattform angekündigt hat. Und jetzt wurden mehr als 11,000 Bots zu Facebook Messenger hinzugefügt. Die ursprünglichen Anwendungsfälle für Bots konzentrieren sich auf den Kundendienst - wo Sie Hilfe bei etwas suchen oder ein Statusupdate oder sogar einen Flug ändern müssen. Aber jetzt will Drift, eine Messaging-App-Plattform für die Erstellung von Marketing-Bots, Unternehmen dabei helfen, die Technologie zu nutzen, um sich mit den Besuchern der Website zu verbinden und sie zu Kunden zu machen - und zwar in großem Maßstab.
Dave Gerhardt, Marketingdirektor von Drift, diskutiert die Rolle, die Marketing-Bots bei der Interaktion mit modernen Konsumenten spielen können, und wie Marketing-Bots dazu neigen, das Ausfüllen von Web-Lead-Formularen der Vergangenheit anzunähern.
Unten finden Sie eine bearbeitete Niederschrift der Konversation. Um die gesamte Unterhaltung zu hören, klicken Sie auf den eingebetteten Player unten.
* * * * *
Verwenden von Chat-Bots für das Marketing
Kleinunternehmen Trends: Dave ist der Marketingdirektor von Drift. Wir werden über Lose sprechen und wir werden speziell über Marketing sprechen. Aber bevor wir das tun, Dave, danke, dass du heute zu mir gekommen bist. Gib mir ein bisschen von deinem persönlichen Hintergrund.
Dave Gerhardt: Ich betreibe Marketing bei Drift. Wir sind ein Startup in Boston. Wir sind eine Messaging-App für Vermarkter. Vor Drift war ich bei HubSpot; verbrachte auch einige Zeit bei Constant Contact. Und so verbrachte ich die ersten sieben Jahre meiner Karriere im Wesentlichen bei SaaS-Unternehmen, und alle von ihnen waren zufällig auf Marketing-Technologie konzentriert.
Small Business Trends: Lassen Sie uns ein wenig tiefer in das, was Sie bei Drift tun, eintauchen.
Dave Gerhardt: Drift ist eine Messaging-App, die speziell darauf ausgerichtet ist, Vermarktern bei Einzelgesprächen zu helfen.
Jeder hat wahrscheinlich Live-Chat verwendet, bevor Sie als Unternehmen oder als Verbraucher auf jemandes Website. Aber Live-Chat wurde traditionell nur für Kundensupport und Kundenservice genutzt. Und der Pushback war immer auf der Marketing- und Verkaufsseite; "Oh, das skaliert einfach nicht für uns. Ich möchte nicht, dass meine Vertriebsmitarbeiter ihre ganze Zeit damit verbringen, mit Leuten zu sprechen, die Unterstützungsfragen haben. Ich möchte nicht, dass irgendjemand einfach zu unserer Website kommen und mit uns sprechen kann. Ich möchte mich nicht mit unqualifizierten Menschen befassen.
Live-Chat und Messaging waren für Marketer nicht wirklich eine Option, aber wir beginnen, uns darauf mit Drift zu konzentrieren. Das ist unsere Mission, um das Problem von Einzelgesprächen zu lösen. Und der Grund, warum ich immer wieder Einzelgespräche führe, liegt darin, dass ich und ich in zunehmendem Maße mit Unternehmen interagieren wollen.
Dave Gerhardt: Und da ist dieses lustige Ding passiert, als Vermarkter benutzen wir alle Methoden, die wir hassen. Ich weiß persönlich, dass ich nicht mag, wenn ich zu einer Web site gehen und ein Formular ausfüllen und dann warten muss, um eine Antwort zu erhalten oder einfach ein langes Formular für etwas zu füllen. Ich hasse es, wenn mich Vertriebsmitarbeiter E-Mails und Telefonanrufe verfolgen.
Aber dann gehen wir zu unseren Jobs und wir tun all die Dinge, die wir hassen und das ist nur im Grunde, weil es kein Toolset gab, das bewiesen hat, dass es einen besseren Weg gibt, es zu tun. Auch wenn wir als Menschen wissen, dass wir diese Dinge nicht mögen, gehen wir zu unseren Jobs und wir machen sie, weil das der einzige Weg ist, wie es gemacht wurde.
Small Business Trends: Wie verändern Marketing-Bots das Spiel?
Dave Gerhardt: Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz haben so viel Macht und wir möchten dies dem wichtigsten Teil Ihres Unternehmens geben, nämlich den Beziehungen, die Sie zu Ihren Kunden haben. Und deshalb gibt es keinen Grund, warum jemand auf Ihre Seite kommen und wie ein völlig anonymer Besucher behandelt werden sollte. Schauen Sie sich zum Beispiel unsere Website an. Selbst wenn wir am Tag 1000-Nachrichten erhalten, sind 80-Prozent dieser Leute unsere Leute, die dieselben oder ähnliche Fragen stellen. Und jetzt benutzen wir einen Bot, um bessere Antworten auf diese Fragen zu bekommen, aber dann bekommen wir auch die richtige Nachricht an die richtige Person. Dies ist die ganze one-to-one Maßstabs-Sache. Wenn Sie also jetzt auf unsere Website gehen und eine Frage eingeben, werden die Bots Sie fragen, wen Sie erreichen wollen. Sind es Verkäufe? Ist es Unterstützung? Sind Sie ein Kunde, der eine Frage hat? Und dann wird der Bot Ihnen helfen, Sie zur richtigen Person zu bringen, also bringt Sie das zum Verkäufer, der gerade arbeitet.
Wir denken also, dass Bots tatsächlich einen langen Weg gehen können, um Marketing-qualifizierte Leads (MQLs) und qualifizierte Sales Leads (9SQLs) zu ersetzen, die bei jedem Unternehmen anders sind; aber MQLs und SQL sind auf der ganzen Linie Standard. Und wenn Sie darüber nachdenken, warum diese Dinge in erster Linie erfunden wurden, sollten Sie die Menschen weiter qualifizieren. So würden die Vertriebsmitarbeiter nicht ihre Zeit damit verschwenden, mit jedem zu reden. Wenn Sie also auf diese Seite gehen, füllen Sie dieses Formular aus, das 13- oder 14-Felder enthält. Daher sind Sie eine qualifizierte Person, da Sie alle diese Kriterien erfüllen. Du arbeitest bei diesem Unternehmenstyp, dieser Unternehmensgröße, und für uns gibt es einfach einen besseren Weg, dies zu tun, und zwar durch eine Konversation auf deiner Website und der Bot kann dabei helfen, einiges davon zu erleichtern. Und so denken wir, dass die Zukunft keine Formen mehr ist. Keine weiteren MQLs. All das passiert in einer Konversation.
Small Business Trends: Sie sagen nicht, Bots zu verwenden, um Menschen zu ersetzen, sondern um das Engagement, das Menschen haben, zu verbessern und es passender zu machen, damit der Kunde zur richtigen Person kommt.
Dave Gerhardt: Genau darüber denken wir nach. Es ist irgendwie lustig, weil künstliche Intelligenz ist, was diesen Bot antreibt. Es ersetzt definitiv keine Menschen. Es verbessert die Rolle, denn es macht es so, dass Vertriebsmitarbeiter nur mit diesen heißen Leads reden können. Support-Mitarbeiter können ihre Gespräche priorisieren, bei denen die Kunden wirklich sauer sind. Und so denken wir, dass es sich um diesen kleinen Concierge handelt, der Ihnen als Vertriebsmitarbeiter hilft, da der Marketing-Mitarbeiter als Support-Mitarbeiter die richtigen Gespräche priorisiert, damit Sie eine bessere Erfahrung machen können. Und das wird im gesamten Unternehmen passieren.
Es gibt etwas, was wir schon oft gesagt haben. Die Kundenerfahrung ist das neue Marketing und das bedeutet, dass in dieser Welt, in der jeder Zugang zu jeder Website hat, jedes Geschäft, jeder Berührungspunkt für Ihr Geschäft eine Gelegenheit ist, einen Kunden zu begeistern . Aber heute wissen Sie oft, wie oft Sie Ihre Kabelfirma anrufen und mit fünf verschiedenen Leuten sprechen, die keinen Zusammenhang haben. Und es ist irgendwie albern, dass es in 2016 existieren kann.
Also denken wir über die Verwendung von Chat-Bots nach und verwenden Marketing, um die beste Erfahrung im gesamten Unternehmen zu liefern, egal ob es jemand ist, der eine Frage zum Verkauf hat, ob dies ein Kunden-Erfolgsmanager ist oder ob dieser Support eine Produktnachricht ist.
Small Business Trends: Die andere Sache, die du gesagt hast, war, dass statt jemand eine Seite besuchen muss, um diese un-göttlichen Formen zu füllen, du eine Welt siehst, in der Leute deine Seite besuchen und nicht gehen müssen durch diesen Schmerz nicht mehr. Nur durch einige Interaktionen mit dem Chat-Bot, die genügend Kontext bieten, um die Person zur richtigen Person zu bringen, um eine Unterhaltung mit dem Unternehmen zu führen.
Dave Gerhardt: Ja, weil wir in der Lage sein möchten, dich wie Brent zu behandeln, nicht wie Brent bei gmail dot com, was nur ein Lead ist und das wirst du, wenn du ein Formular ausfüllst. Eines der Beispiele, die wir geben, ist extrem, aber es beweist einen Punkt. Der Apple-Store ist unglaublich, weil Sie dort reingehen und mit allem spielen können, was Sie wollen, und Sie können alles für einen Tag ausprobieren. Aber stell dir vor, wenn du im Apple Store liegst und mit einem MacBook spielst und kurz bevor du angefangen hast es zu benutzen, kam einer ihrer Vertriebsmitarbeiter zu dir und sagte, hey, du füllst dieses Formular aus! Und du bist wie warum? Ich bin gerade in deinem Laden. Warum muss ich ein Formular ausfüllen? Um sicherzustellen, dass Sie qualifiziert sind, diesen Computer auszuprobieren ...
Und das ist die Erfahrung auf den Websites der meisten Menschen heute. Marketing und Vertrieb sind diese Gatekeeper, in denen sie in dieser Welt agieren, wo Informationen nicht frei sind, aber 2016 und so viele Unternehmen haben bereits die Form gebrochen, sei es Unternehmen wie Slack oder Trello oder Buffer oder Quip, die gerade an Salesforce verkauft wurden. Alle diese Unternehmen haben Verkaufs- oder Kennzeichnungsprozesse, die sich wie ein modernes Unternehmen anfühlen, und wir möchten dazu beitragen, dass dies jedem Unternehmen möglich ist.
Small Business Trends: Wie nutzen Leute Drift? als eigenständig? Oder im Tandem mit etwas wie HubSpot?
Dave Gerhardt: Sie könnten Drift als eigenständiges Programm verwenden. Aber gerade jetzt zielen wir auf Unternehmen ab, die bereits auf anderen Tools laufen. Wir haben eine tiefe Integration mit HubSpot. Wir sind sehr nah mit diesen Jungs da drüben. Auch Integrationen mit Zapier, WordPress, Segment. Im Grunde erstellen wir Drift, um es mit all den Tools zu integrieren, die Sie bereits verwenden, und wir möchten diese Messaging-Ebene sein, die über allem anderen steht.
Small Business Trends: Und so ist das Endergebnis ... Was ist der größte Vorteil, den ein SMB direkt aus der Box mit einem Marketing-Bot bekommt?
Dave Gerhardt: Sie können mehr Gespräche mit Menschen führen. Ich denke, das ist das Endergebnis. Am Ende des Tages werden Geschäfte mit Menschen betrieben. Und ich denke, dass wir uns in den letzten fünf Jahren in die Idee der Automatisierung in unserem Marketing verliebt haben und wir irgendwie die persönliche Verbindung verloren haben. Mit Drift können Sie echte Gespräche mit echten Menschen führen, die Ihnen dabei helfen, Ihr Geschäft auszubauen. Und du änderst die Art, wie du Geschäfte machst, um die Art und Weise anzupassen, wie die Leute tatsächlich Dinge kaufen wollen. Sie möchten keine Formulare ausfüllen. Sie wollen nicht mit Verkaufsrepräsentanten sprechen. Sie wollen nur die Dinge selbst herausfinden und dann eine Frage stellen, wenn sie eine haben.
Small Business Trends: Im Grunde sind Bots nicht mehr nur für den Kundenservice. Sie stehen auch am Anfang der Unterhaltung.
Dave Gerhardt: Wir sollten diese Technologie nutzen und sie zum Verkauf und Marketing bringen. Das machen wir.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
