Heute endet die jährliche Inbound Conference von HubSpot. Was als nettes kleines Treffen von 200-Leuten in 2008 begann, hat sich in diesem Jahr zu einer Konferenz von 19,000-Teilnehmern gemausert.
Während es an den vier Tagen der Veranstaltung eine Menge Ankündigungen gab, war es eine Aussage, die Hubspot (NYSE: HUBS) CTO und Mitbegründer von Dharmesh Shah während seiner Grundsatzrede machte, die meine Aufmerksamkeit erwischte (und sie behielt) - dass er fühlte Chatbots sind die wichtigste Technologie, die es in Jahrzehnten gibt.
Ich konnte etwas Zeit mit Shah verbringen, um mehr darüber zu erfahren, warum Bots solch ein Potenzial für solch eine bahnbrechende Technologie haben und von den HubSpot-eigenen Bemühungen von Growthbot zu hören.
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Kleinunternehmen Trends: Was ist das Größte, seit Sie vor zehn Jahren mit Brian Halligan mit HubSpot angefangen haben, was Sie am meisten über Marketing überrascht hat und wie sich die Leute um einige der Dinge gekümmert haben, die Sie dort veröffentlicht haben?
Dharmesh Schah: Die größte Überraschung für den Mangel an einem besseren Begriff ist, wie global die grundlegende Philosophie des Inbound Marketing ist. Als wir vor zehn Jahren hier in den Vereinigten Staaten darüber sprachen, gab uns das Selbstvertrauen, dass die Leute mit ihren Köpfen nickten und manche sagten, dass das gleiche nicht funktionieren würde. Das ist eine Beobachtung, dass die Firma sehr jung war und was wir Aber wenn wir nach Europa, Asien, Lateinamerika mit der gleichen Art von Kernbotschaft auf der ganzen Welt gehen. Wir haben das gleiche Kopfnicken; Leute waren wie 'yup das macht Sinn. Ich weiß nicht genau, was ich dagegen tun soll, aber das macht Sinn für mich.
Ich denke, es ist eine grundlegende menschliche Sache. Ich denke also nicht, dass es ein besonders großer Sprung ist. Ich denke, wir sind überrascht, wie schnell die Leute mit der Philosophie übereinstimmen. Sie können mit einigen Taktiken, die ihr zugrundeliegen, nicht übereinstimmen oder mit dem Mix von eingehenden und ausgehenden Daten. Wir mögen Debatten darüber führen, aber das war eine große erfreuliche Überraschung; Das ist nicht nur du, nicht nur Boston und nicht nur die Vereinigten Staaten, es ist eine globale Bewegung.
Kleinunternehmen Trends: Ihre Keynote ist wirklich interessant. Du hast etwas gesagt, das meine Aufmerksamkeit erregt hat. Du hast gesagt, du hältst Chatbots für eine Technologie, die in den letzten Jahrzehnten die wichtigste Technologie sein könnte. Also möchte ich zuerst sicherstellen, dass ich das richtig verstanden habe.
Dharmesh Schah: Du machtest. Chatbots sind die Manifestation, aber der zugrunde liegende Trend, der das Größte ist, was wir in zwei Jahrzehnten gesehen haben, sind Konversationsschnittstellen. Das ist ein Chatbot im Wesentlichen. Es ermöglicht Ihnen, die Software mit Text oder Sprache zu umgehen. Und der Grund, warum ich das für so eine große Sache halte ist, dass bei allem Respekt für das iPhone und andere Dinge, die offensichtlich in den letzten paar Jahrzehnten passiert sind, als das iPhone herauskam, wir bereits das Internet hatten. Wir hatten einige Apps, die wussten, dass Kameras auf Handys Sensoren hatten. Ja, es war berühren und wischen statt klicken. Aber das sind nur geringfügig unterschiedliche Interaktionsmetaphern.
Aber jetzt mit der Konversationsoberfläche sind ein paar Dinge passiert. Zum einen können Menschen die Dinge, die sie wollen, direkt ausdrücken. Sie müssen es nicht aus den Wörtern übersetzen, die in ihrem Kopf sind. Sie müssen nur die Worte sagen, die in ihrem Kopf sind und das reicht.
Und seit Jahrzehnten, als Sie Software erstellten, fühlte es sich an, als wäre es eine intuitive Oberfläche, eine intuitive Website. Nun, es ist nicht völlig intuitiv, denn was auch immer der Mensch zu tun versucht, sie mussten immer noch in eine Metapher übersetzen mit dem, was diese spezielle Schnittstelle bietet. Das ist der Hauptgrund.
Nummer zwei Grund, aus einem Produkt der Management-Perspektive, herauszufinden, was zu bauen ist. Was wollen meine Nutzer mit einer Anwendung oder einer Website machen können? Mit dem Konversations-UI durchlaufe ich jeden Abend die Logs für unseren Wachstumsbot und meine User sagen mir, was sie machen wollen. Wir bekommen mehr als tausend Nachrichten pro Tag. Einige von ihnen behandelt der Bot bereits. Einige von ihnen sind Heiratsanträge und Obszönitäten im Internet. Aber dann sind einige von ihnen vernünftige Dinge mit Wachstumsbot zu tun. Ich muss nicht raten. Was wollen die Menschen tun, erzählen sie mir? Und dann gehe ich zurück und über die Wochen, Monate und Jahre werde ich diese Dinge bauen. Wir hatten nie die Gelegenheit, die Leinwand auszublenden, wovon die Leute träumen.
Zum Beispiel, wenn Sie zu einer Web-Anwendung gehen, sagen die Benutzer zu sich selbst Ich wünschte, sie hätten diesen kleinen Knopf oder diesen Filter für etwas. Benutzer können das denken, aber dann müssten Sie eine aktive Aktion machen, nur um diese Idee woanders zu bekommen; nur um zu sagen, kannst du das bitte bauen. Hier liefert die Anwendung den Bauherren die Idee. Das ist was ich will. Das ist die große Sache.
Kleinunternehmen Trends: Sie sagten, dass sich Unternehmen seit über einem Jahrzehnt auf den Aufbau von Websites konzentrieren. Aber Sie denken, dass sie sich in Zukunft darauf konzentrieren werden, Bots zu bauen, um mit Websites zu arbeiten. Wie schnell siehst du das?
Dharmesh Schah: Ich denke, es wird bald sein. Ich denke, es hat bereits damit begonnen, dass ihre Startups daran arbeiten. Im Moment gibt es eine Firma namens Drift - Freunde von uns hier in Boston, die in diesem allgemeinen Bereich sind. Und ich denke, was hier passiert ist, dass die Software-Community jetzt herausfindet, dass es eine Menge Dinge gibt, die gleichzeitig passieren. Eines ist die natürliche Spracherkennung ist viel besser geworden als vor einem Jahr. Und die Leute sind jetzt viel mehr an Messaging gewöhnt; Bestellung einer Uber-Fahrt, Bestellung von Dominos Pizza oder so ähnlich. Das ist ihnen nicht fremd. So ist es jetzt möglich, diese Dinge zu bauen.
Der Grund, warum ich denke, dass Bots Webseiten ergänzen sollten, ist - und das ist positiv - grundsätzlich faul. Sie kommen auf eine Website, sagen wir, sie haben eine Frage im Kopf; Jemand kommt auf die HubSpot-Website und sagt: "Oh, kann ich diesen Monat als Bedingung in unserem Vertrag kaufen" - das ist die Frage, die Sie haben. Sie sind sich nicht sicher, ob dies auf der Preisseite oder unter den Nutzungsbedingungen steht. Wohin gehe ich also, um diese Frage zu beantworten?
In den frühen Tagen werden die Bots mehr Triage spielen; vielleicht können sie 5 Prozent die Fragen mit einiger angemessener Genauigkeit beantworten. Mit der Zeit wird dieser Prozentsatz steigen und steigen, weil wir diese wachsende Wissensbasis haben werden; Der Bot wird mehr und mehr wissen. Es wird im Laufe der Zeit wesentlich lernen. Und das ist nicht so weit weg.
Sobald der Bot ausreichend genutzt wurde, wird Ihnen die Suchmaschine von Google automatisch vorschlagen, dass die Bots automatisch Vorschläge machen. Nicht nur basierend auf Dingen, die du schreibst. Aber basierend auf dem, was Sie auf der Website getan haben. Sie sind auf die Preislistenseite gegangen und haben diese beiden Zeichen eingegeben, so dass Sie diese Frage wahrscheinlich stellen.
Kleinunternehmen Trends: Welche Rolle spielen Amazon Echo und andere Sprachassistenten beim Wachstum von Chatbots?
Dharmesh Schah: Ich denke, es wird groß werden. Denn was Amazon Alexa, Siri, Google Home und all diese Dinge im Grunde lehren, was wir irgendwie vergessen haben, ist wie man ein Mensch sein kann und einfach Dinge sagen kann. Wir sind es so gewohnt, etwas mit Technologie zu machen. Out kommt mein Telefon und ich fange an zu klicken und etwas zu tun. Mit Echo und Leuten, die es schon seit einiger Zeit haben, ist es völlig natürlich, dass du jetzt am Esstisch sitzt und versuchst, eine Debatte oder eine Tatsache zu lösen oder ein Musikstück oder was auch immer - und du einfach Sag es.
Und du gewöhnst dich daran. Es fühlt sich ein bisschen komisch an, die ersten Tage. Aber dann wird es natürlich. Diese Geräte werden also Menschen helfen, sich nicht fremd oder merkwürdig zu fühlen, Dinge zur Technik zu sagen oder Dinge an Computer zu sagen. Es wird viel natürlicher.
Jetzt die Verschiebung, die ich denke, wird passieren ... Amazon Echo ist großartig. Wir haben drei von ihnen im Haus. Wir lieben es.
Kleinunternehmen Trends: Ich weiß, dein Sohn liebt es.
Dharmesh Schah: Mein Sohn, meine Frau liebt es, wie sich herausstellt. Aber was ich denke, wird passieren, in meinem Kopf die optimale Interaktion in ein oder zwei Jahren, wir werden eine Stimme als Input haben, weil wir viel schneller sprechen, als wir tippen. Die effizienteste Form der Eingabe in ein Gerät ist also die Stimme. Aber die effizienteste Ausgabe von einem Gerät ist keine Stimme, es ist visuell. Wir lesen schneller als gesprochene Sprache. Und vor allem, wenn Sie eine Visualisierung haben.
Wenn ich mit Ihnen über die Zahlen spreche - Zahlen einfach rezitieren, verdauen Sie das viel einfacher in Diagrammen und Grafiken. Also denke ich, dass die Antworten auf diese Dinge wie Siri, in die du hinein sprichst, die Antwort sein werden, die auf einem Bildschirm von dir kommt.
Kleinunternehmen Trends: Was ist die Zukunft des digitalen Marketings? Ist es das, worüber wir gerade gesprochen haben oder ist es etwas, das wir nicht einmal heraufbeschworen haben?
Dharmesh Schah: Dies ist in anderen Branchen passiert. Jede Aktivität im Marketing, die grundsätzlich routinemäßig ist, sich wiederholend, werden sich diese Dinge mehr und mehr auf Software verlagern. Es ist nur der Weg, es zu tun, weil wir keine wertvolle menschliche Zeit für etwas ausgeben sollten, was Computer besser machen können. Das ergibt keinen Sinn. Wir werden sehen, dass diese Verschiebung geschieht. Nur in meinen Gedanken unvermeidlich. Das werden die nächsten fünf Jahre sein.
Die Art und Weise, in der wir über die Rolle des Vermarkters nach fünf Jahren nachdenken, besteht darin, zu sagen, dass die Rolle, die der Vermarkter am meisten hat, darin besteht, den Kunden zu verstehen. Wem verkaufst du? Wie denken sie? Treffen von Angesicht zu Angesicht. Ich denke, es wird lange dauern, bis Maschinen einige dieser Funktionen replizieren können.
Die zweite Sache ... Als Sie Software-Produkte und Websites erstellten, halfen die Vermarkter, die Kopie für die Website zu schreiben, und dann war es ein Webdesigner, der sagte, hey, ich werde Ihnen helfen, das gut aussehen zu lassen. In fünf Jahren werden Vermarkter viel direkter an der Schaffung eines Unternehmens beteiligt sein.
Was Sie sehen werden, ist ähnlich wie bei Webdesignern. Sie werden Bot-Design oder Interaktionsdesign haben. Und das Schöne ist, dass es am wichtigsten ist, den Kunden zu verstehen. Sie können sich also hinsetzen und sagen, wie ich diese Antworten auf die häufigsten Fragen, die unser Geschäft immer wieder annimmt, zusammenstellen möchte, und das ist der Ton, dem wir nacheifern möchten. So wie wir Style Guides haben, werden wir Interaktionsrichtlinien haben; wir haben einen leichten amüsanten Ton oder haben wir einen sehr steifen und "nur die Fakten und nichts als" Ton. Das wird von Unternehmen zu Unternehmen variieren.
Kleinunternehmen Trends: Wird es Empathie-Automatisierung geben? Oder werden wir dem Menschen erlauben, seine Empathie zusammen mit all den anderen Werkzeugen, von denen Sie gerade gesprochen haben, zu benutzen, damit es nicht Mann gegen Maschine ist, sondern Mann mit Maschine, um die Arbeit zu erledigen.
Dharmesh Schah: Ich denke, dieser Schritt zu Maschinen und Software wird uns tatsächlich helfen, einfühlsamer zu werden. So hatte ich diese glatte Antwort einmal, als mich jemand um diese Mann gegen Maschine Frage gebeten hat; Meine Antwort ist, dass ich Menschen getroffen habe, die nicht so empathisch sind. Reisen mit den Fluggesellschaften und vor allem, wenn Flüge verspätet sind und Empathie für die Situation fehlt. Und der Grund für diesen Mangel an Empathie - und ich bin ein Optimist und glaube an Menschen insgesamt - ist der Mangel an Empathie, wenn die Leute gestresst sind.
Ich denke, ihre Absichten sind gut, aber Sie haben zweitausend Menschen, die sich in der Schlange zeigen, weil Sie ihre Flucht umplanen müssen, was die Fähigkeit sogar der besten Leute betont, Empathie auszudrücken.
Wenn wir also diese Dinge aus dem Weg räumen können, könnte uns das hoffentlich helfen, uns in größerem Ausmaß zu empathieren. Das wäre eine gute Sache, darüber nachzudenken. Hier hilft die Software. Wir müssen einige Dinge automatisieren, um dies zu ermöglichen, sonst wird es nicht funktionieren.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
