Was ist die Kultur in Ihrem Unternehmen? Bei Headsets.com ist es Respekt. Die Erfahrung von Headsets.com wird bestimmt durch die Einstellung des Kundendienstmitarbeiters, den Sie erreichen, wenn Sie anrufen, und wie Sie sich fühlen, wenn Sie das Telefon von Ihrem Gespräch mit ihm trennen. Diese Erfahrung hat das Wachstum des Unternehmens gefördert. Bei Headsets.com arbeiten 52-Telefonmitarbeiter mit Kunden zusammen und führen sie durch das Labyrinth der Auswahl des für sie richtigen Produkts.
"Im Mittelpunkt dieses Aufrufs steht Respekt" sagt Gründer und CEO Mike Faith. "Der Kunde verdient unseren Respekt. Manchmal könnten sie sich irren. Aber sie verdienen immer unseren Respekt. " Und deshalb, wenn einer dieser Mitarbeiter seine Augen rollt, verärgert agiert oder den Kunden nicht den Respekt gibt, den sie verdienen, ist dies das Ende des Jobs bei Headsets.com.
Kompromisskultur hemmt das Wachstum
Um sicherzustellen, dass Respektlosigkeit eine Seltenheit ist, ist Headsets.com sehr streng in der Art und Weise, wie sie Kandidaten auswählen und einstellen. Bevor sie angestellt werden, gehen die Kandidaten durch, was Mike Faith einen Tag der Kundenserviceproben nennt. Dies beinhaltet bis zu acht Interviews. Die Kandidaten sprechen mit einem Sprachcoach (um nach Wärme, Tonfall und Empathie zu suchen) und einem Wirtschaftspsychologen, um zu verstehen, wie sie auf Druck reagieren und wie sie beispielsweise ihre Verzweiflung in Schach halten können, wenn Kundenanrufe eskalieren. Sie werden auf Gedächtnis und englische Verwendung und Grammatik geprüft. Sie sitzen auf Anrufe. Nach diesen ersten Bildschirmen bestimmen mehrere Interviews innerhalb des Unternehmens, ob sie für die Kultur und das Engagement von Headsets.com "passend" sind.
Diese Rigorosität ist vorhanden, da die Mitarbeiter ermutigt werden, ihrem Bauchgefühl in der Interaktion mit Kunden zu vertrauen. Bei diesen Interaktionen steht Respekt an erster Stelle. Obwohl selten (aufgrund der Strenge bei der Auswahl) gehandelt wird, hilft diese Verpflichtung, Respektlosigkeit als "feuergefährliches" Vergehen zu betrachten, Mitarbeitern, die eine lange Arbeitsschicht hatten, oder einem geschwätzigen Kunden, der offensichtliche Fragen stellt, dass die Kunden Anspruch auf ihren Standpunkt haben der Ansicht, zu ihrer Tirade, und zu Wort kommen.
Regeln für den Kunden Respekt
Headsets.com ist laut Mike Faith, "Der Liebe der Kunden gewidmet" Respekt vor den Kunden ist der Kern dieser Liebe. Das Unternehmen ist aufgrund seiner Fähigkeit, Service-Leidenschaft zu erhalten, ein Erfolg. Nur einer von 30-Bewerbern, die ihre Kundenserviceproben durchlaufen, wird als Headsets.com-Mitarbeiter in das Unternehmen aufgenommen. Und wenn du einmal da bist, respektiere der Kunde die Regeln. Rigoros? Absolut. Aber effektiv? Etwas muss funktionieren. Das Unternehmen, das sich auf den Verkauf von Headsets spezialisiert hat, wuchs in den letzten Jahren von einer 40,000-Investition in 1998 auf $ 30 Millionen.
Wie entscheiden Sie, wen Sie als Mitarbeiter auswählen, die Ihren Kunden eine besondere Mischung aus Service, Support und persönlicher Verbindung bieten? Ist Ihr Interviewprozess so einzigartig wie Ihr Geschäft? Solltest du den Bewerbern einen "Kundenservice-Test" wie Headsets.com geben?
