Wenn es um Social Media geht, gilt das alte Sprichwort "Build it and they come come" einfach nicht. Es reicht nicht aus, eine Facebook-Seite einzurichten und einen Twitter- oder YouTube-Account zu erstellen. Damit Unternehmen Social Media effektiv nutzen können, müssen sie es nutzen, indem sie es in ihre Geschäftsprozesse integrieren, um ihnen einen echten Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Sandy Carter, Vizepräsidentin für Social Business Evangelism bei IBM, tritt Brent Leary für eine eingehende Diskussion über ein Social Business bei.
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Small Business Trends: Wie können Sie Vice President of Social Business Evangelisation bei IBM werden?
Sandy Carter: Bei IBM helfen wir unseren Kunden gerne in neuen Märkten. Wenn wir das tun, besteht ein Teil dessen, was wir für Kunden tun, darin, Mehrwert zu schaffen. Lehren Sie sie über den neuen Markt und zeigen Sie ihnen den Wert und werden Sie selbst zum Social Business.
So Brent, in den letzten vier oder fünf Jahren in meinen Geschäften habe ich soziale Netzwerke genutzt, um meine Geschäfte zu erweitern. Ob im Marketing oder in der Strategie, Social war immer ein Teil der Art und Weise, wie ich das Geschäftsergebnis unterm Strich steuere.
Als wir diesen Trend wirklich sahen und die Veränderungen in der Art und Weise sahen, wie wir arbeiteten, wollte IBM jemanden, der helfen und seinen Kunden nicht nur beibringen konnte, sondern auch bei jemandem, der es tatsächlich getan hatte. Damals kamen sie vor anderthalb Jahren zu mir und fragten, ob ich diesen Job machen wolle. Natürlich sprang ich darauf, weil es nur ein großartiger Platz ist. Ich liebe es, mit Kunden zu arbeiten und sie zu lehren, ihr Geschäft wettbewerbsfähiger zu machen.
Small Business Trends: Was ist der Unterschied zwischen einem Unternehmen, das soziale Medien nutzt und einem Unternehmen, das ein Social Business ist?
Sandy Carter: Ein Social Business ist ein Unternehmen, das Social in seinen Geschäftsprozessen nutzt. Nicht jemand, der das sagt. "Oh, ich habe eine Facebook-Seite. Ich habe einen Twitter-Account. "Es ist jemand, der in den Vertrieb, HR Talent Management, Produktinnovation, Kundenservice integriert hat. Es geht darum, diese Werkzeuge und Techniken zu nutzen und diese Prozesse wettbewerbsfähiger zu machen. Nicht nur damit spielen und eine Bewerbung auf YouTube stellen. Ist es in den Workflow des Unternehmens eingebettet? In die Seele der Firma? Was ich für einen Geschäftsprozess halte.
Small Business Trends: Was ist die Herausforderung, wenn es um Big Data geht, um ein Social Business zu werden?
Sandy Carter: Mein Lieblingsspruch ist, dass Analytik das "neue Schwarz" ist.
Es gibt so viele Informationen im Web, dass ein kleines oder mittleres Unternehmen, das soziale Analysen nutzt, so viel Marketing-Intelligenz, so viel Einblick, so viel Trend-Spotting einbringen kann ... dass es für mich eine unschätzbare Quelle ist, klein und mittel Geschäfte hatten nie. Etwas, das größeren Unternehmen den Wettbewerbsvorteil verschafft hatte.
Das Problem ist, dass 80% dieser Daten unstrukturiert sind, da es sich um eine Konversation zwischen Kunden handelt. Sie müssen also Tools wie Social Analytics verwenden, um diese Daten sinnvoll zu nutzen. Ich glaube, dass ich diese wertvollen Erkenntnisse wirklich freischalten kann.
Nur ein kurzes Beispiel. Die Universität Seton Hall, die eine mittelgroße Universität in Bezug auf die Anzahl der Angestellten ist, sagt, dass es eine Krise in der Zahl der Schüler gibt, die in ihre Schule kommen. So verdienen sie Geld - mit Unterricht. Sie nutzten Social Analytics auf ihrer Facebook-Seite und stellten fest, dass potentielle Studenten in Seton Hall eher teilnehmen würden, wenn sie eine Beziehung zu Alumni hätten.
Mit diesen Daten gingen sie raus und luden Alumni in eine Facebook-Gruppe ein, die Klasse von 2014. Sie haben die Dialoge in Gang gesetzt und die Beziehungen online gestartet. Dann stellten sie fest, dass die potenziellen Studenten einige Interaktionen mit Professoren wollten und andere in ihren Bereichen kennenlernen wollten. Also nutzten sie wieder die großen Daten, die sie in dieser Gruppe hatten, und sie machten diese Verbindungen.
Die Ergebnisse sind sehr leistungsfähig, wenn Sie diese Daten nutzen. Die Klasse von 2014 ist die größte immatrikulierende Klasse in der Geschichte von Seton Hall. Und alle von der Nutzung der Social Analytics und der Facebook-Gruppe.
Small Business Trends: Gibt es noch andere notwendige Schritte, um zusätzlich zu Social Analytics nachzudenken und diese zu integrieren?
Sandy Carter: Ja, ich würde sagen, dass ein weiterer Schritt darin besteht, Ihre Influencer zu identifizieren. Was ich damit meine, ist, unabhängig von der Größe Ihrer Kundschaft, Forschungsergebnisse aus mehreren Quellen, die über 15% Ihrer Kunden den Rest Ihrer Kunden beeinflussen und beeinflussen.
Also online darüber nachdenken. Wer sind diese 15%? Wie entwickeln Sie online eine Beziehung mit ihnen? Wie nutzen Sie soziale Werkzeuge dazu? Wiederum gibt es Tools, die Ihnen helfen, diese 15% zu identifizieren, damit Sie eine Beziehung beginnen können.
Es gab eine kleine Regionalbank, mit der ich arbeitete. Wir haben uns mit einem der von IBM entwickelten Widgets beschäftigt. Wir haben uns angeschaut, wer in ihrer Region am einflussreichsten ist. Sie luden diese Leute in die Bank ein, zeigten ihnen ihre Dienste, erhielten Input von ihnen, änderten einige Dinge und genossen wirklich die Vorteile dieser engen Beziehung mit dieser neuen "Beratungsgruppe", die aus der Identifizierung dieser Beeinflusser hervorging. Diese Tipps von Leuten, die online darüber gesprochen haben.
Ich denke wirklich zu verstehen, wer diese Influencer online sind, ist wirklich wichtig. Sie können es nicht nur durch den Kunden tun, der die meisten Follower hat. Sie müssen sich wirklich diejenigen ansehen, die in einem bestimmten Themenbereich den größten Einfluss haben.
Small Business Trends: Was sind die Hauptgründe dafür, dass Unternehmen NICHT in der Lage sind, den Übergang erfolgreich zu gestalten?
Sandy Carter: Ich denke, dass einer der ersten eine Facebook-Seite aufsetzt und Social nicht in deinen Workflow einbaut.
Der zweite denkt, dass Sie etwas Soziales machen werden, Sie werden es aufstellen und dann vergessen Sie es irgendwie. "One and done" ist das, wie ich es nenne. Aber Soziales geht um eine Beziehung, es geht um Menschen. Das erfordert reaktionsschnell zu sein.
Ein großartiges Beispiel dafür, und dies ist ein größeres Unternehmen, aber, KLM Airlines hat eine 15 Minute Reaktionszeit auf einen Tweet versprochen, dass Sie ein Problem haben. Ich habe es kürzlich in Amsterdam ausprobiert und tatsächlich habe ich getwittert, dass ich in einem Flughafen steckengeblieben bin und sie mir in zehn Minuten geholfen haben. Eine andere Fluggesellschaft, die ich getwittert habe, antwortete sechs Monate später. Sie kamen zu mir zurück und sagten: "Wir arbeiten daran, wir arbeiten daran ...."
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr lernen?
Sandy Carter: Gehen Sie zu IBM.com und suchen Sie nach Social Business. Da gibt es eine Reihe von Fallstudien.
Dieses Interview ist Teil unserer One-on-One-Reihe von Gesprächen mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Geschäftswelt. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung herausgegeben. Um das gesamte Interview zu hören, klicken Sie auf den grauen Pfeil unten auf dem grauen Player. Sie können auch mehr Interviews in unserer Interviewreihe sehen.
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