Letzte Woche während der massiven Dreamforce-Konferenz von Salesforce haben sie offiziell ihre IoT-Cloud (Internet of Things) angekündigt, um Unternehmen dabei zu helfen, die Möglichkeiten vernetzter Geräte zu nutzen und bessere Echtzeiterlebnisse während des gesamten Kundenlebenszyklus zu schaffen.
Adam Bosworth, Executive Vice President der IoT Cloud von Salesforce, teilte mir mit, wie wichtig es ist, zu verstehen, was das IoT Unternehmen zu bieten hat, wie es sich auf das Kundenengagement auswirkt und warum es nicht alleine ist, ein vernetztes Unternehmen zu werden .
* * * * *
Small Business Trends: Wie beschreiben Sie das IoT?
Adam: Unternehmen versuchen, kundenorientiert zu werden. Sie hören sehr deutlich von Kunden, dass es nicht um den Kunden geht und sie nicht auf dem neuesten Stand sind. Und sie helfen dem Kunden nicht proaktiv, Chancen zu nutzen oder Probleme zu lösen. Sie werden diesen Kunden an ein anderes Unternehmen verlieren. Sie versuchen also, kundenorientierte Unternehmen zu werden.
Ein Teil davon wird verbunden. Und nicht nur ein gutes verkaufen, sondern einen Service verkaufen. Nicht nur eine HVAC zu verkaufen, sondern eine angeschlossene HVAC zu verkaufen. Nicht nur ein Auto verkaufen, sondern ein verbundenes Auto. Ein Teil ihres Arsenals, ihre Unternehmen zu transformieren, um sich zu vernetzen, besteht darin, einer bereits gut vernetzten Welt eine IoT-Komponente hinzuzufügen. Denn das Mobiltelefon ist bereits eine sehr vernetzte Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu interagieren und sie kennenzulernen.
Small Business Trends: Wie schwierig oder wie unterschiedlich ist es, das Internet der Dinge im Vergleich zum Internet zu nutzen, wenn es um den Aufbau von Kundenbeziehungen geht?
Adam: Ich glaube nicht, dass es das Internet der Dinge ist, das es tatsächlich schwieriger macht. Es hat ein beträchtliches Volumen. Die meisten unserer Kunden haben sogar bis zu eine Milliarde an 10-Milliarden-Ereignissen pro Tag. Obwohl die Größenordnung groß und manchmal etwas entmutigend ist, glaube ich nicht, dass dies das Hauptproblem ist. Das Hauptproblem war, wie nutzen Sie es aus? Wir sprechen mit vielen Kunden, die zig Millionen Dollar ausgegeben haben, um ihre eigenen Big Data zu schreiben, oder über ihre eigene Armee von sehr teuren, schwer zu behaltenden Leuten, die sie eingestellt haben, nur um sich umzusehen und zu sagen: Haben wir unser Geschäft verändert? Sind wir kundenorientiert? Liefern wir ein anderes Kundenerlebnis? "Und die Antwort lautet nein.
Mit ihrer "Field of Dreams" Mentalität ging etwas schief. Baue es und sie werden kommen. Und das ist wirklich das Problem, das wir sehr konsequent hören, ist, dass Leute falsch herum anfangen. Anstatt sich selbst zu fragen, wie ich die Erfahrung, die meine Kunden bei mir haben, und meine Mitarbeiter transformiert, sagen sie, wenn wir uns verbinden, wird alles gelöst. Ich werde dir zwei Geschichten erzählen, nur um das Gute und das Schlechte zu erklären.
Das Auto meiner Frau ist angeschlossen, und das Motorlicht ging am anderen Tag an. Sie erwartete, dass der Händler automatisch eine Warnung in ihrer App auslöst, um zu sagen, hey, ich habe deinen Kalender angeschaut, weil er telefoniert, wir sehen, wie du frei bist, wir wissen, dass dein Auto ein Problem hat, und hier sind einige Mal, dass du es reinbringen kannst. Klicke einmal, um das gewünschte auszuwählen, wir haben einen Mietvertrag fertig.
Was sie tatsächlich bekam, war ein Anruf, ging ans Telefon, wurde gehalten, der Händler sagte, es tut mir leid, ich weiß nicht, was mit deinem Auto los ist, du musst es reinbringen, wir sind zwei Wochen weg einen Termin haben. Inzwischen hat sie ein vierjähriges Kind, das zur Schule gehen muss, und ein Auto mit einem Motorlicht, das sagt, fahr nicht. Diese Lücke in den Erwartungen ist enorm, und es kam aus ihnen, ein verbundenes Auto zu haben. In dem Moment, in dem du dich verbindest, stellst du diese Erwartungen fest. Das war also eine schlechte Erfahrung, oder? Es gab eine Firma, die eine große Kluft zwischen dem, was sie wussten, und dem, was sie taten, hatte.
Umgekehrt hatte sie vor zwei Monaten Geburtstag, und sie las ein wirklich altes Buch, das ich ihr gegeben hatte, und die Seiten fielen heraus, als sie sie las. Und ich bin online gegangen, habe ihr ein Buch von Amazon geschickt, um an ihrem Geburtstag am Dienstag vorbeizukommen. Kam am frühen Dienstag Nachmittag nach Hause, überprüfte Uber, weil wir nicht mehr hier hinfahren - um zum Restaurant zu kommen - überprüfte OpenTable, weil ich die Reservierung bei Kikari hatte. Geh nach draußen, um nach dem Buch zu suchen. Kein Buch. Jetzt bin ich irgendwie geschockt. Und ich gucke auf meine Mail auf meinem Handy und da ist diese Post, die sagt: "Es tut uns wirklich leid, Ihr Produkt wurde beim Versand beschädigt. Wir haben dir eine neue Kopie gegeben und sie wird morgen früh da sein. "
Ich denke darüber nach, und das war Device-to-Device. Was passiert ist, ist ein Treiber, der auf einem Gerät, FedEx oder UPS aufgezeichnet wurde, das in den Versand beschädigt wurde. Ein Signal geht an Amazon, und eine intelligente Software fängt dieses Signal ein. Einige Software überprüft meinen Lebenszeitwert, der ziemlich gut ist, schaut, um zu sehen, ob das Buch im Inventar ist; es ist. Angesichts meines lebenslangen Wertes ist es der schnellste Weg, um es mir zu liefern, weil es einen Moment schafft, der erfreut. Und tatsächlich, unglaublich, um zehn Uhr am nächsten Morgen ist das Buch da. Und obwohl es an ihrem Geburtstag nicht da war, konnte man nicht wütend sein. Sie lösten mein Problem, bevor ich überhaupt wusste, dass ich ein Problem hatte. Ich musste nicht telefonieren, ich musste nicht warten. Ich musste nicht einmal auf einen Knopf klicken.
Jeder unserer Kunden möchte diese Erfahrung liefern. Aber bis jetzt war es sehr schwer für sie.
Das IoT-Problem für mich war nicht, wie instrumentieren Sie, wie verbinden Sie sich, das Problem war, was Sie tun werden, um die Beziehung zu Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern zu ändern, denn nicht selten werden Sie auch brauchen einen Angestellten in die Schleife bringen, wenn Ihr Auto auf der Autobahn zusammenbricht. Sie wollen nicht nur, dass der Händler das sagt, sondern Sie wollen, dass der Händler sagt - oder jemand, der sagt, dass wir einen Lastwagen für Sie organisiert haben und hier ist ...
Small Business Trends: Jemand ist auf dem Weg.
Adam: Und Sie können sehen, wie weit es entfernt ist, genau wie Sie es bei Uber können, und wir haben übrigens eine Fahrt für Sie organisiert. Recht? Und wir haben uns mit Ihrer Versicherung verbunden. Diese Veränderung der Erwartungen bietet Ihnen eine große Chance, aber Sie haben auch eine große Verantwortung.
Small Business Trends: Und eine große Notwendigkeit, um sicherzustellen, dass Sie die wachsenden Erwartungen der Kunden erfüllen, wie sie solche Szenarien gewohnt sind.
Adam: Und ich denke, dass das verloren geht, wenn die Erwartungen der Menschen verfolgen, was möglich ist. Und bis es möglich war, haben sie das nicht erwartet. Bis es möglich war, dass sie in der Warteschleife waren, erwarteten sie, dass sie am Flughafen Schlange standen und fragten, wie sie umbuchen könnten. Aber sobald es möglich wurde, erwartet es niemand mehr - genauso wie wir vorher Mobiltelefone hatten, haben wir nicht erwartet, dass Sie uns jederzeit erreichen könnten und jetzt tun wir es.
Small Business Trends: Wie hilft die IoT Cloud Unternehmen dabei, solche Erfahrungen zu erstellen, die die Kunden heute erwarten?
Adam: Nummer eins, wir haben uns angeschaut was du als Kontext brauchst. Wenn Sie Entscheidungen wie die von Amazon treffen, brauchen Sie viel Kontext. Sie müssen wissen, was der Lebenszeitwert dieses Kunden ist. Sind sie im Trend oder neigen sie sich? Wenn sie das Auto fahren, läuft der Motor heiß und neigt sich oder neigt sich nach unten? Was auch immer diese Probleme sind, Sie müssen ein 360-Profil über alles haben. Und das 360-Profil muss von allen Signalen, die von mobilen Ereignissen kommen, relativ aktuell sein, sie kommen vom mobilen Standort, und sie kommen vom IoT sowie von Webclicks. Sie müssen also im Wesentlichen über große Datenmengen verfügen, da Sie Milliarden davon pro Tag haben und potenziell Kunden mit zweieinhalb Milliarden Profilen haben, die diese Daten auf dem neuesten Stand halten wollen. Das erste, was wir gemacht haben, ist so einfach gemacht.
Zweitens verbinden wir es mit einer sehr schnellen Regelengine, die diese 5-Milliarden-Ereignisse pro Tag in Echtzeit verarbeiten kann, wobei diese 360-Grad-Profile als Kontext genommen werden, wobei als Kontext genommen wird, was bereits passiert ist.
Zurück zum Connected-Car-Beispiel, das Auto ist großartig, und dann kommen zehn Signale in einer Reihe vom Auto und sagen, dass es wirklich schlecht ist und immer schlimmer wird; Schnell reagieren! Öffnen Sie den Fall, warnen Sie den Fahrer und sagen Sie ihm möglicherweise sogar, dass er ranfahren soll.
Wir haben dir nicht nur eine sehr mächtige Regel-Engine gegeben, sondern auch eine kontextabhängige und intelligente, über welche Regeln man laufen sollte. Und erweiterbar in dem Sinne, dass Programmierer das, was Sie tun, erweitern und die Logik für proaktives Engagement konfigurieren können.
Dann haben wir die gesamte Rules-Engine direkt in alle Funktionen von Salesforce integriert, sodass Sie mühelos einen Fall erstellen können. Sie können mühelos einen Prozessablauf in unserer App Cloud starten. Sie können mühelos Mail oder Text oder WeChat oder etwas anderes über unser Marketing senden Wolke. Wenn du meine Tochter erreichst, ist es über Facebook Messenger, wenn du meinen Sohn in Peking erreichst, ist es WeChat, wenn ich es bin, wäre es eine Email oder SMS; du musst wissen. Und dann haben wir genügend Profilinformationen dort aufgebaut, dass Sie lernen können, welche Engagements funktionieren und Sie beginnen, sich mit den richtigen Leuten auf die richtige Weise zu verbinden.
Small Business Trends: Was sind die besten Möglichkeiten für Unternehmen, die traditioneller sind, wie sie mit ihrem Kundenstamm interagieren? Was sind die besten Möglichkeiten, wie sie tatsächlich damit beginnen können, dies für sie zu tun?
Adam: Sie möchten fragen, wie kann ich mein Geschäft effizienter führen? Wie kann ich glücklichere Kunden haben? Und es gibt normalerweise einen Schmerzpunkt. Es gibt Bereiche, in denen die Mitarbeiter nicht gut informiert sind, die Kunden nicht gut informiert sind oder beides. Und normalerweise ist es besonders schlimm, weil es sehr teure Prozesse erzeugt, bei denen Ihre Mitarbeiter gebunden sind, die Kunden gebunden sind und niemand glücklich ist. Normalerweise würde ich sagen, fang mit denen an. Beginnen Sie mit den schlimmsten Schmerzpunkten. Beginne mit den Dingen, wo Menschen synchron miteinander kommunizieren müssen, es ist sehr schwer und es ist ein frustrierender Prozess.
Small Business Trends: Wie lange haben Unternehmen heute, um die Erwartungen zu erfüllen und einige der Dinge zu erreichen, über die Sie gesprochen haben?
Adam: Unternehmen, mit denen ich mich unterhalte, fühlen sich unter der Waffe, weil mehr Geld in mehr Startups fließt, um diese Unternehmen zu stören als je zuvor. Und diese Unternehmen werden nicht durch Vermächtnis behindert; Diese Unternehmen bewegen sich sehr schnell. Wenn Sie Bankangestellte sind, schauen Sie sich eine beliebige Anzahl von Startups an, die jetzt damit beginnen, Geld ohne die Bank zu bewegen, und Sie sind sehr beunruhigt, weil sie plötzlich einen besseren Kundendienst bieten als Sie. Ich meine, zum Beispiel, wenn ich Apple Pay bei Whole Foods benutze, boom sehe ich auf meiner Email was ich gerade gemacht habe. Oder ich benutze Square in meinem Taxi. Boom, ich sehe das auf meiner E-Mail. Dieser Grad an proaktiver Benachrichtigung ist sehr beeindruckend - das spüren Finanzunternehmen. Wenn Sie ein Gesundheitsunternehmen sind, fangen Sie an, Fragen zu stellen und wirklich schwierige Fragen zu stellen, denn die Patientenzufriedenheit beginnt, etwas zu sein, an dem Sie als Anbieterin gemessen werden.
Sie sind eine Tonne von sehr hellen Leuten, denen mehr Geld gegeben wird als je zuvor. Und auch viel mehr Geschwindigkeit, denn es gibt so viel Software, die jetzt in Open Source steckt und die Cloud ist eine so produktive und mächtige Art, skalierbare Software zu bauen, so schnell, schnell und sogar mit den Kosten, mit denen man bauen kann etwas, das sogar das Geschäftsmodell eines wirklich großen Unternehmens stört, ist erschreckend. Uber gab es vor fünf Jahren nicht. Jetzt ist es ein $ 50 Milliarden Unternehmen.
Es passiert wirklich schnell, und wenn Sie nicht herausfinden, wie man ein verbundenes Unternehmen und ein kundenorientiertes Unternehmen für Ihre Kunden ist, werden Sie im besten Fall ein aggregierender Serviceanbieter in der Kundenerfahrung sein, die jemand anderes kontrolliert. Und im schlimmsten Fall wirst du nicht einmal ein Spieler sein, also gibt es viel Druck.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
