Sicher ist, dass die Welt der Social Media die Art und Weise verändert hat, wie wir Geschäfte machen, wobei einige Branchen stärker betroffen sind als andere. Sean Whitely, Senior Vice President von Salesforce.com & General Manager von Do.com, ist der Ansicht, dass sich die "gesamte Definition von CRM als Ergebnis von sozialen Veränderungen verändert hat". Hören Sie zu, wie er Brent Leary zu diesem Zeitpunkt seine Gedanken und Erkenntnisse mitteilt Thema.
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Small Business Trends: Können Sie uns etwas über Ihren Hintergrund erzählen?
Sean Whiteley: Ich hatte ein Unternehmen namens Kieden in 2006, das Google Ad Words und Salesforce CRM integrierte, das von Salesforce.com in 2006 erworben wurde. Seitdem habe ich an verschiedenen Initiativen im Unternehmen gearbeitet. Wie Sie wissen, hat Salesforce sprunghaft zugenommen, und es gibt nie einen Mangel an interessanten Dingen, an denen man arbeiten kann.
Nun, ich betreibe ein eigenes Geschäft namens DO.com, eine soziale Produktivitätsplattform, die Menschen geholfen hat, Dinge zu erledigen.
Small Business Trends: Wie haben Kleinunternehmen CRM-Anforderungen haben sich im Laufe der Jahre seit dem ersten Start mit Salesforce geändert?
Sean Whiteley: Ich denke, CRM und die gesamte CRM-Landschaft haben sich wahrscheinlich in den letzten Jahren mehr verändert als je zuvor. Ich meine, wenn man sich die Art und Weise ansieht, wie man sein Leben lebt, und wenn man sich die ganze soziale und allgegenwärtige Kommunikation, die man auf seinen verschiedenen mobilen Geräten hat, ansieht, ist man immer verbunden. Und Sie können immer etwas sagen oder hören Sie etwas 24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche.
Das hat die Beziehung der Unternehmen zu ihren Kunden drastisch verändert. In Bezug auf die Art, wie sie sie unterstützen, in Bezug auf die Informationen, die sie über sie haben, damit sie diese besser unterstützen können, und auch auf die Art und Weise, wie sie ihre Dienstleistungen an diese Kunden verkaufen und vermarkten.
Small Business Trends: Wie gehen diese neuen Akquisitionen heute auf die Bedürfnisse Ihrer kleinen Geschäftskunden ein?
Sean Whiteley: Sie wissen, Desk.com ist eine Social-Services-Support-Anwendung und der gesamte Ansatz lautet: "Sie müssen dort sein, wo Ihre Kunden sind." Sie müssen auf den Social-Media-Kanälen wie Facebook und Twitter, E-Mail und Telefon sein. Sie müssen an all diesen Orten sein und Sie müssen Ihre Kunden entscheiden lassen, wie sie mit Ihnen interagieren. Ein großer Teil davon ist zuhören und ein großer Teil davon ist verlockend. Das ist die Philosophie von Desk.com.
DO.com basiert auf einer Übernahme, die Salesforce vorgenommen hat. Die ganze Idee von DO.com ist, dass Sie damit Dinge erledigen können. Es ist eine gemeinsame Aufgabenliste, Projektzusammenarbeit, gemeinsame Nutzung von Dateien und das Erstellen von Notizen. Es konzentriert sich sehr stark auf den Nutzen, den Menschen in ihrem täglichen Leben brauchen. Sie sind es gewohnt, Notizen zu machen und diese dann sofort in eine Reihe von Aufgaben zu übersetzen.
Es verbindet sich mit E-Mail, Sie können E-Mails in eine Aufgabe auf DO.com weiterleiten. Es sitzt automatisch oben auf Ihrer Aufgabenliste, damit Sie es nicht vergessen. Das Ganze ist wirklich so konzipiert und gestaltet, dass Sie bereits in der ersten Sekunde, in der Sie es verwenden, wissen, wie man es benutzt. Sie können es für die persönliche Produktivität verwenden oder für kollaborative Projekte verwenden.
Small Business Trends: Sie erwähnen, dass Sie DO.com als kleines Unternehmen in einem großen Unternehmen betreiben. Kannst du darüber reden, warum du das tust?
Sean Whiteley: Auf DO.com sagen wir: "Wir müssen das Leben unserer Kunden leben." Wir arbeiten sehr hart, um Tools zu verwenden und für die Benutzer-Rolle eines kleinen Unternehmens zu erstellen. Wir haben ein sehr kleines Büro, wir sind über 16 Leute. Wir befinden uns nicht auf dem Haupt-Salesforce-Campus, obwohl wir viel hin und her gehen.
Eines der Dinge, von denen ich denke, dass viele dieser kleinen agilen Emporkömmlinge wirklich gut sind, ist, dass sie sich auf ein Problem konzentrieren. Sie konzentrieren sich ausschließlich auf dieses Problem und lösen es typischerweise sehr gut. Wir verbringen 95% unserer Zeit damit, neue Funktionen für den Benutzer zu entwickeln, was für ein kleines Unternehmen ideal ist.
Small Business Trends: Sie haben Facebook erwähnt. Was macht ihr zusammen, wenn überhaupt?
Sean Whiteley: Facebook ist natürlich einer unserer großen Kunden und wir sind auch Kunden von ihnen. Sie sind gleich die Straße runter und wir verbringen ziemlich viel Zeit mit Facebook.
Ich denke, dass Salesforce und Facebook natürliche Partner in dem Sinne sind, dass Facebook seine Werbeplattform weiterentwickelt hat. Es gibt über 900 Millionen Menschen, die auf Facebook sind und sie verbringen eine übermäßige Menge an Zeit für diesen Service. Es ist ganz natürlich, dass Sie potenziell mit Facebook-Anzeigen experimentieren möchten. Sie möchten Facebook-Insights für Analysen verwenden.
Salesforce ist der Ort, an dem Sie, sobald Sie sich engagiert haben, beginnen möchten, diese Kundenbeziehung von einem potenziellen Kunden zu einer potenziellen Kunden zu entwickeln. Wie Sie Kunden in Salesforce vermarkten, verkaufen und unterstützen, Facebook ist häufig der Ort, an dem Sie relevante Interessenten finden. Die Leute, die gut zu der Sache passen, die Sie bauen oder verkaufen.
Small Business Trends: Wo denken Sie, dass kleine Unternehmen ihre CRM-Anforderungen erfüllen werden?
Sean Whiteley: Ich denke, die gesamte Definition von CRM hat sich aufgrund von sozialen Veränderungen verändert. Ich denke, dass dies auch in den nächsten Jahren so bleiben wird. Nächstes Jahr, wenn Sie sich ansehen, was das CRM-System ist, denke ich, dass es sehr anders aussehen wird. Ich denke, es wird mehr Nutzen geben. Ich denke, es wird viel kollaborativer sein. Ich denke, es wird in Echtzeit sein. Und ich denke, es wird viel anders als die CRM-Systeme, die Sie gewohnt sind.
Dieses Interview ist Teil unserer One-on-One-Reihe von Gesprächen mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Geschäftswelt. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung herausgegeben. Um das gesamte Interview zu hören, klicken Sie auf den grauen Pfeil unten auf dem grauen Player. Sie können auch mehr Interviews in unserer Interviewreihe sehen.
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