Kunden erwarten mehr als je zuvor von den heutigen Kleinunternehmen. Hier sind die häufigsten Kundenprobleme von 7 und wie Sie diese beheben können.
Häufigste Kundenschmerzpunkte
Ungenaue Informationen bereitstellen
Es spielt keine Rolle, welche Art von Kleinunternehmen Sie haben, Kunden, die Sie anrufen oder Sie online kontaktieren, suchen einen guten Rat. Wenn Ihre Kundendienstabteilung schlechte Informationen liefert, verschlechtern Sie die Situation und schädigen Ihre Marke noch mehr.
Hier ist eine schnelle Lösung. Eine akzeptierende Unternehmenskultur, in der sich Menschen, die genug Komfort haben, um die richtige Antwort zu finden, auch wenn es ein paar Minuten dauert, auf lange Sicht auszahlen. Durch diese Art von Atmosphäre fühlen sich die Menschen wohl, wenn sie Vorgesetzte oder andere Mitarbeiter mit mehr Informationen kontaktieren.
Erstellen schwer zu navigierender Kundendienstkanäle
Ein großer Prozentsatz der Käufer wird ihre Einkäufe aufgeben, wenn sie keine schnelle Online-Lösung für ein Problem finden. Schwer navigierbare Kanäle vermitteln den Eindruck, dass Ihr Unternehmen das Problem nicht lösen möchte.
Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie Kunden mit Ihnen Kontakt aufnehmen können. Sie können beispielsweise Online-Formulare und Telefonnummern sowie Instant Messaging-Portale verwenden.
Nicht Zuhören
Ein weiterer guter Weg, um Reibung zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu verursachen, ist, sie zu bitten, sich zu wiederholen.
Die Automatisierung kann hier zur Rettung kommen. Es gibt eine Vielzahl von verschiedenen Möglichkeiten, um ihre Informationen wie schnelle Online-Formulare zu sammeln. Auf diese Weise, wenn du sie anrufst, hast du die Höhepunkte vor dir und sie müssen sie nicht erklären.
Unhöflich sein
Es gibt nichts Schlimmeres für Ihr Geschäftsergebnis als unhöflich gegenüber Kunden.
Kleinunternehmen sollten mindestens einen Mitarbeiter für die Bearbeitung dieser Anrufe benennen. Diese Person oder das Team muss in Best Practices geschult werden und wie man zornige Kundensituationen entschärft.
Hohe Lieferkosten haben
Kunden möchten möglicherweise Waren oder Dienstleistungen von Ihrem kleinen Unternehmen kaufen, bis eine Liefergebühr ein Problem wird.
Outsourcing dieses Service kann die Preise senken. Zum Beispiel hat UPS den Prozess für kleine Unternehmen automatisiert, so dass sie mit den größeren Spielern konkurrieren können.
Komplizierte Gebühren haben
Im Großen und Ganzen reagieren die Kunden negativ auf Zusatzkosten und vor allem solche, die nicht richtig erklärt werden. Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie nicht zu Ihrem Basispreis beitragen sollten, aber transparent zu sein hilft.
Eine gute Faustregel ist hier, um zusätzliche Gebühren auf Ihrer Rechnung klar und prägnant zu beschreiben. Denken Sie daran, niemals eine Rechnung zu komplizieren, indem Sie einfach eine Gebühr ohne Erklärung hinzufügen.
Kunden in die Warteschleife setzen
Ein sicherer Weg, einen Verkauf zu verlieren, ist, einen Kunden in die Warteschleife zu setzen und ihn auf eine Antwort warten zu lassen. Die heutigen Kunden erwarten sofortige Befriedigung und die Forschung sagt, dass Sie weniger als eine Minute Zeit haben, um ihre Probleme zu lösen, bevor sie weitergehen.
Sicherzustellen, dass sie nicht das Gefühl haben, dass sie ihre Zeit verschwenden, ist wichtig. Aus diesem Grund sollten kleine Unternehmen immer eine Callback-Funktion zu ihrem Kundenservice-Toolkit hinzufügen. Obwohl die meisten Kunden es vorziehen, mit einem Live-Agenten zu sprechen, ist diese Art von Rückrufoption an zweiter Stelle, wenn es um Kundenpräferenzen geht.
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