Das Gespräch in der vergangenen Woche mit Esteban Kolskys EXCom 2016-Präsentation darüber, warum Kundenservice in zehn Jahren nicht existiert, hat zu interessanten Gesprächen geführt. Eine weitere Präsentation der Konferenz zog auch die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich. Im Folgenden finden Sie ein bearbeitetes Transkript des Begründers von Constellation Research, Ray Wang, darüber, wie das Internet der Dinge (IoT) die Art und Weise beeinflussen wird, wie sich Kunden mit Unternehmen auseinandersetzen.
Wie bei Estebans Präsentation, klicken Sie auf das YouTube-Video unten oder auf den eingebetteten SoundCloud-Player für die Audio-Version, um die volle Wirkung zu erzielen.
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Small Business Trends: Die Bedeutung von IoT für die Kundenzufriedenheit?
Ray Wang: Dies ist wichtig für Ihr Unternehmen, da es beim IoT darum geht, Kontexthinweise zu liefern, die die Relevanz der Dinge für Sie erhöhen. Auf diese Weise können Sie Ihre Kundenerfahrung verbessern und bessere digitale Geschäftsmodelle erstellen.
Und wenn wir zu diesen digitalen Geschäftsmodellen übergehen, ist es ein Gewinner, der alle Märkte einnimmt. Denken Sie an die Top-3-Unternehmen in jeder Ihrer Branchen, sie steuern 40 zu 70 Prozent von fast allem. Der Gewinner nimmt alles und es bewegt sich sehr schnell. Es gibt keine dazwischen.
Die Art zu beschreiben, was auf dem Markt passiert, ist Dies ist eine Post-Sale-, On-Demand-, Aufmerksamkeitsökonomie. Nach dem Verkauf ist alles wichtiger. Nach diesem Verkauf gibt es eine ganze Reihe von Einnahmen. Es gibt eine ganz andere Art, diese Firmen zu bedienen. Und es ist On-Demand, weil ich immer kleinere Teile eines Produkts, einen Service, einen Einblick und sogar diese Erfahrung kaufe. Und wenn du das erst einmal erkannt hast, dann fängst du an zu erkennen, dass ich mich nicht dafür interessiere, wenn du meine Aufmerksamkeit nicht einfangen oder mir Zeit sparen würdest. Ich bin völlig verloren. Es ist mir egal. Und da sind wir auf dem Weg.
Small Business Trends: Wie wirkt sich das auf CRM aus?
Ray Wang: Wir müssen über den Bereich hinausgehen, in dem wir uns in CRM befinden. Traditionelles CRM, es fängt Dinge ein, es organisiert Dinge. Es sind Transaktionen - das ist wichtig. Aber das Problem ist, dass wir viele dieser Dinge getrennt aufgebaut haben. Und weil sie nicht verbunden sind, behandeln wir die Dinge getrennt. Die Erfahrungen sind isoliert. Die Informationen sind alle an verschiedenen Orten und es ist noch schlimmer, seit wir in der Cloud sind. Wir haben überall verschiedene Wolken. Wir müssen es mit verschiedenen Daten verbinden. Wir haben verschiedene Arten von Erfahrungen. Wir haben verschiedene Arten von Kanälen. Und das schafft eine Menge dieses Problems. Wenn Sie sich jetzt ansehen, wo CRM früher war, gab es verschiedene Orte und Eimer; Verkauf, Service, Marketing.
Aber am Ende des Tages glauben wir tatsächlich, dass es nur zwei wichtige Faktoren gibt - Conversion-Rate-Optimierung und Klickrate. Weil die Zukunft tatsächlich den Handel verbindet. Wenn der Schwerpunkt auf dem Handel liegt, dann bringt dies Leben in unser Marketingprogramm. Wenn der Schwerpunkt auf dem Handel liegt, der Leben in das bringt, was Sie bei Service und Support tun. Wenn der Schwerpunkt auf dem Handel liegt, verstehe ich jetzt wirklich, was ich bei einem Verkauf erreichen möchte. Und so denken wir eigentlich, dass wir uns von Kampagne zu Handel bewegen. Und wenn Sie verstehen, dass es sich um eine Kampagne von Handel zu Handel handelt, sehen Sie sich die Metriken anders an. Sie fangen an, über Ihre CRM-Programme auf eine andere Art und Weise nachzudenken, denn was wir wirklich versuchen, ist, zu glücklichen Kunden zu konvertieren.
Wir versuchen dies zu vereinfachen, indem wir auf diese Stufe der Personalisierung kommen. Und deshalb sagen wir Nummer, es geht um Conversion-Rate-Optimierung und Klickraten. Es spielt keine Rolle, in welchem ??System du dich befindest.
Small Business Trends: Wie passt CX dazu?
Ray Wang: Wir wissen, dass Kundenerfahrungen der Übergang sind. Und so ist eine der wichtigsten Dinge Massenpersonalisierung ist Maßstab. Klingt das wie ein Oxymoron? Massenpersonalisierung im Maßstab. Aber wir versuchen hier bestimmte Dinge zu erreichen, die uns erlauben, dies zu tun.
Ubiquität des Kanals. Es ist mir egal, in welchem ??Kanal ich bin, aber du musst wissen, in welchem ??Kanal jemand anders ist, wenn du versuchst, einen Kunden zu bedienen. Wenn wir über Einstellungen und Umgebungen nachdenken, denken wir darüber nach, weil wir in einer IoT-Welt erkennen, dass ich in einem Gebäude stehe, ich bin in einer Einzelhandelsumgebung. Ich bin in einem Geschäft Schlange, ich warte darauf, tatsächlich eine Fahrt zu erleben. Die Einstellungen und Umgebungen verändern die Dinge. Wenn meine Einstellung ein Tag im Leben eines Büros ist, betrachte ich die Dinge tatsächlich sehr unterschiedlich. Du beginnst also zu verstehen, was passiert, wenn ich morgens aufwache und mir klar wird, dass alle meine Systeme, mein Haus, mein Auto, mein Kalender alle miteinander verbunden sind? Etwas Seltsames passiert. Es könnte heißen: "Hey, da ist Verkehr und wir werden 30 Minuten zu spät kommen. Möchten Sie Ihr erstes Treffen absagen? Das ist eine sehr interessante Frage.
Dann kommen Sie zum Gebäude. Und das Gebäude sieht wer du bist. Es sagt, OK, du bist fünf Mal durch dieses Gebäude gegangen, also brauchst du keinen Pass. Wir bringen dich direkt weiter. Du gehst in den Aufzug. Ihr Büro befindet sich in der siebten Etage. Der Aufzug fragt Sie, ob Sie in den siebten Stock gehen möchten. Übrigens ist dein Chef im zehnten Stock. Sie können sich tatsächlich in ein 15-Minutentreffen schleichen. Du willst stattdessen zum zehnten gehen? Oder übrigens, im vierten Stock gibt es Donuts. Was möchten Sie tun - nehmen Sie die Donuts oder gehen Sie zu Ihrem Chef? So ist es also.
Das ist eine Einstellung! War das mobil? Nein. War das ein Sensor? Nein. Sah ich etwas persönlich? Habe ich einen Kiosk umgedreht? Nein. Wir sprechen über Einstellungen und Szenen und das wird sehr wichtig, wenn Sie diese Art von Erfahrungen entwerfen.
Small Business Trends: Welche Kontexthinweise sind am wichtigsten?
Ray Wang: Es gibt vier Kontexthinweise, die am wichtigsten sind. Es ist deine Rolle und deine Identität. Es ist die Zeit. Es ist der Ort und das Wetter. Du bekommst diese vier herunter, du kannst so ziemlich alles machen, was du tun musst.
Jetzt in diesem Zusammenhang - warum wollen wir das? Wir wollten relevanter sein. Wir wollen die Daten bekommen. Aber wir wollen, dass die Daten uns einen Kontext geben. Wir können tatsächlich zu Einsichten kommen und je mehr Einsichten wir haben, desto mehr Empfehlungen kann ich im Laufe der Zeit machen. Ein gutes Beispiel dafür ist "Wähle deine eigene Abenteuerreise". Wie viele Leute erinnern sich an Choose Your Own Adventure Bücher. Also auf Seite 1 Gehe auf Seite 50 zurück zur Seite 30. Gehe zurück zur Seite 27. Whoops - das Ende.
Kunden wollen keine Trichter. Kunden wollen keine Onboarding-Fahrten. Kunden wollen nicht zwingend in einen Prozess eingebunden sein - in ein Reiseerlebnis. In der Tat wollen sie ihr eigenes Abenteuer wählen. Wir wissen, dass es bestimmte Dinge gibt, die Menschen tun werden, aber sie tun es nie in der Reihenfolge, in der sie es wollen.
Small Business Trends: Wie führt der Kontext IoT dazu, selbst gesteuerte Reisen zu schaffen?
Ray Wang: Es gibt verschiedene Arten von Reisen. Es gibt Ad-hoc-Dinge, die einfach passieren. Es gibt verbieten; Wir werden Sie dazu bringen, dies auf diese Weise zu tun. Es gibt geführte Reisen und es gibt Selbstlernprozesse, während Menschen sich bewegen. Letztendlich werden wir zu dem intention-driven Konzept kommen.
Wie bekommen wir diese Informationen? Wie kommen wir zum Kontext? Das ist es, was es so aufregend macht, denn das IoT ermöglicht es uns, verschiedene Sensoren zu bekommen und all die verschiedenen Arten von Signalen hinzuzufügen, die wir bekommen. In der heutigen Welt ist Mobile mehr als ein Gerät, es geht darum, Dinge in Bewegung zu bringen. Bei Social geht es darum, die Verben zu ändern, mit denen wir uns verbinden. Cloud ist unsere Fähigkeit, uns alle an einem Ort zusammenzubringen; Dies ist eine Rechenleistung, das ist der Speicher. Big Data übernimmt Informationsprozesse und gibt uns Empfehlungen und IoT ist eine Möglichkeit, den Kontext richtig zu machen.
Und so nimmst du Beispiel wie Uber. Es ist mobil; du sitzt da, wo du bist. Sie sehen, wohin du gehst. Wunderbar. Es ist sozial; Sie bewerten den Fahrer. Du fragst dich immer, warum du nicht abgeholt wirst? Sie bewerten dich. Es sind auch große Datenmengen. Was passiert, wenn es mit Uber regnet, zu deinem Preis? Sie erhalten eine Preisstaffelung.
Und es ist IoT, weil es den Fahrer, die Bewegungen, die Routen verfolgt; es versucht herauszufinden, was sind die üblichen Routen bei 4: 00 pm was passiert. Und die Leute kaufen diese Daten, um Verkehrsmuster zu verstehen. Pizzahersteller versuchen herauszufinden, "vielleicht brauchen wir keine Fahrer, wir gehen einfach auf den nächsten Uber". Wir sehen also, dass diese Art von verschiedenen Geschäftsmodellen tatsächlich zusammengeführt werden, und das macht es interessant, weil Geschäftsmodelle mit diesen Technologien erstellt werden, um Sie dorthin zu bringen.
Small Business Trends: Irgendwelche abschließenden Gedanken?
Ray Wang: IoT ist der Beginn der nächsten Welle dieser Technologien, die uns helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Personalisierung zu verbessern. Daher möchten wir IoT nutzen, um diese brandneuen Erfahrungen zu erstellen. Wir möchten IoT nutzen, um diese Personalisierung voranzutreiben.
Jetzt ist hier die Sache. Wenn alle darüber reden, reden wir über Sensoren. Ist das Ding, das verbunden ist, misst es unsere Großartigkeit, dann reden sie über Plattformen wie Hardware- und Softwaresysteme und Verbindungen.
Aber der Wert von IoT ist nicht, dass der Wert ist, wie wir diese unterschiedliche Art von Informationen verkaufen und vermitteln. Wie greifen wir auf verschiedene Arten von Informationen zu, um Judy ein Angebot zu machen, das vielleicht den richtigen Kaffee bekommen möchte? Das ist die Art von Dingen, über die wir gerade nachdenken.
Hier ist ein weiteres großartiges Beispiel, wer war in Disney World? Hast du die Zauberband gesehen? Es ist ziemlich cool. Es öffnet dein Zimmer. Es erlaubt Ihnen, für Dinge zu bezahlen. Es erlaubt Ihnen, Zeilen zu überspringen. Es verfolgt Sie auch innerhalb des Parks. 'Oh mein Gott. All diese Leute sind nach Tomorrow Land gegangen und wir müssen das anders machen. Hey die Badezimmer sind komplett in Fantasyland verpackt. Wir brauchen mehr Personal. " Und sie verfolgen, was im Park vor sich geht. Es ist eine ziemlich coole Sache. Es kostete sie eine Milliarde Dollar, um dieses Ding dort hinein zu bringen.
Im Moment ist das Mächtige an dem, was sie hier gemacht haben, dass sie Ihre Ticketpreise erhöht haben und Sie sich nicht beschwert haben. Du zahlst viel. Ich denke darüber nach, warum du Disney machst. Es macht Spaß. OK. Es ist magisch. Es ist für die Familie. Gesund. Wenn Sie das richtig zusammensetzen, versuchen Sie im Grunde, zu einer besseren Kundenerfahrung zu gelangen, weil Sie diese Daten verwenden. In der Tat, was sie tatsächlich tun, ist, dass sie dir mehr Geld berechnen, damit sie dich wie eine Rennmaus verfolgen können, damit sie mehr Mist an dich verkaufen können und du es liebst. Es ist wunderschön. Und das ist ein Beispiel dafür, wie Sie IoT und Kundenerfahrung zusammenbringen.
Jetzt haben sie all diese Daten und sie können diese Daten in den Einsichten vermitteln. Warum ist das wichtig? Weil wir mit IoT Erfahrungen nicht nur reaktiv, sondern proaktiv verändern. Und es gibt eine Reihe von auf Erkenntnissen basierenden Geschäftsmodellen, die hier sind und diese einsichtsbasierten Geschäftsmodelle verändern die Dinge.
Wer benutzt Waze? Stellen Sie sich vor, Sie reisen. Du bist in Florida, du reist in Orlando, du bist verloren. Und Ihr Auto ist mit dem Internet verbunden. Und Sie wissen, dass Sie zwei Gallonen Gas haben. Würden Sie einen Dollar bezahlen, um die nächste Tankstelle zu finden - um das auf einer App zu bekommen? Spüre die nächsten Tankstellen auf.
Sie sind wahrscheinlich über 50-Tankstellen, die wirklich aufgeregt sind, herauszufinden, wer drei Gallonen Benzin richtig ist und sie sind bereit, $ 200- $ 300 pro Monat zu zahlen, um nur Fahrer aufzuspüren, die bis zu drei Gallonen Benzin sind und biete ihnen einen Hot Dog und eine Cola an und füllt sie auf.
Insight Brokering ist ebenfalls wichtig. Die Leute wollen wissen, wie viel Wasser du benutzt hast, wie viel Energie hast du verbraucht. Wie viele Verbindungen machst du eigentlich? Wie viele Leads generieren Sie? Die Leute wollen diese Informationen, und sie werden das verkaufen und das mit verschiedenen Leuten verbinden.
Und das letzte Stück, wirklich, sind die Insight-Netzwerke, wo sie all diese Informationen nutzen, um verschiedene Geschäftsmodelle zu erstellen, und das passiert heute in Werbenetzwerken, wenn Sie sehen, was passiert.
Dieses Zeug passiert so schnell. Der digitale Darwinismus ist unfreundlich zu denen, die warten. Unternehmen, die diese Veränderungen des Geschäftsmodells nicht so sehen, als ob sie IoT nutzen und es zurück in die Kundenerfahrung bringen, werden es nicht geben. Es gibt eine Studie von Richard Foster, einem Professor für Management in Yale. Das Durchschnittsalter eines Unternehmens, als S & P 500 in 1958 startete, war ungefähr 64 Jahre. Heute geht es um 15. Es wird 12 von 2020 sein. Das ist eine 4-5x-Komprimierung. Diese Unternehmen werden weitermachen.
Du willst nicht einer von denen sein. Und deshalb ist es so wichtig.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
