Es gibt einen weit verbreiteten Mythos über Kundendienst, der, wenn Sie es glauben, verheerende Folgen für Ihr kleines Geschäft haben könnte. Es ist eine, die Sie wahrscheinlich Dutzende, wenn nicht Hunderte Male über das Leben Ihres Geschäfts gehört haben. Der Mythos lautet etwa so: "Der Kundenservice ist das Wichtigste, was Ihr Unternehmen tun kann" oder "Der Kundenservice ist der Bereich, in dem sich Ihr Unternehmen von den Großen unterscheiden kann" oder "Der Kundenservice zählt mehr als alles andere . "
Ich muss zugeben, ich habe mich selbst schuldig gemacht, diesen Mythos zu verbreiten. Aber ich hatte kürzlich eine Offenbarung, als ich der Erfahrung eines Freundes zuhörte, wie er ein Produkt herstellt. Was wie ein einfacher Prozess aussah, mit einem von einem vertrauenswürdigen Kollegen empfohlenen Hersteller, hatte sich in einen endlosen Kreislauf verwandelt, in dem man ein fehlerhaftes Produkt erhielt, Versprechungen bekam, dass es repariert werden würde, und immer wieder dasselbe passieren zu lassen. Am Ende verpasste mein Freund fast einen entscheidenden Liefertermin für seine Produkteinführung, der ihn (neben den grauen Haaren, die die Erfahrung bereits verursacht hatte) viel Geld gekostet hätte. Während des ganzen Fiaskos sagte er mir: "Ihr Service ist großartig. Sie sind wirklich nett und sie bekommen immer sofort mit mir zurück, wie sie das Problem beheben können. "
Es gab nur ein Problem: Sie haben das Problem nicht behoben. Während durch viele Maßnahmen des Kundendienstes - Reaktionsfähigkeit, Ruhe, Angebot, um die Fixes kostenlos zu machen - dieses Unternehmen war stellar, das nicht wettgemacht, dass dieser Hersteller einfach fehlte das technische Know-how und Qualitätssicherungssysteme zu liefern.
Wie bei allen Mythen ist der Mythos des Kundenservice nicht ganz unwahr. Kundendienst is ein Unterscheidungsmerkmal für kleine Unternehmen, und Kunden kümmern sich mehr als je zuvor in dieser Welt von Zappos, Southwest Airlines und anderen Kundendienst-Stars. Aber wenn du nicht halten kannst, was du versprichst, wird die Süße dieser Versprechen am Ende nicht viel ausmachen.
Sie könnten stolz darauf sein, wie gut Ihr Geschäft mit Problemen umgeht, aber vielleicht sollten Sie der Beseitigung von Problemen mehr Aufmerksamkeit schenken. Ist es besser, mit einem Kunden 15 mal freundlich hin und her zu gehen, oder einfach das zu liefern, wonach man fragt (ohne den ganzen Chat) beim ersten Mal?
Was sollten Sie tun, wenn Sie befürchten, dass Sie dem Mythos des Kundendienstes zum Opfer fallen?
- Beurteilen Sie Ihre Interaktionen. Wie oft "berühren" Kundendienstmitarbeiter oder andere Frontline-Mitarbeiter Kunden? Was ist der Durchschnitt für einen Kauf und warum? Finde eine Zahl heraus, die Sinn ergibt und welche Zahl anzeigt, dass etwas schief gelaufen sein könnte.
- Kontrollqualität. Einige einfache QC-Verfahren, wie zum Beispiel eine zweite Person, die Produkte vom Fließband kommen ließ, hätten den Ärger verhindert, den mein Freund mit seinem Hersteller durchmachte.
- Implementieren Sie Systeme. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Systeme leicht schlampig werden. Überprüfen Sie Ihr Handbuch (oder erstellen Sie eines), in dem allgemeine Verfahren in Ihrem Unternehmen beschrieben werden, sodass es unabhängig davon, wer den Prozess behandelt, immer auf die gleiche Weise erfolgt. (Denken Sie an Fast-Food-Franchise, die strenge Regeln haben, bis zu wie viele Schinkenscheiben auf ein Sandwich gehen, oder wie groß eine Kugel Eis ist.) Verfahren gewährleisten, dass alle Kunden nicht nur das gleiche Maß an Service, sondern auch die gleiche Qualität des Produkts in Ihrem Unternehmen.
Ich schlage nicht vor, dass Sie der Soup Nazi werden (eine "Seinfeld" -Charaktere, die auf einem echten New Yorker Gastronom basiert, dessen Suppe so köstlich war, dass Kunden sein raues Verhalten ertragen mussten). Aber selbst in der heutigen kundenorientierten Kultur spielt der Service mit einem Lächeln keine Rolle, es sei denn, Sie haben die Ware, um dies zu untermauern.
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