Die Technologie hat jeden Aspekt des Geschäfts verändert, einschließlich Kundenservice. Aufgrund der Technologie konsumieren Kunden Ihr Marketing und Ihre Werbung nicht mehr passiv. Sie können Ihre Ansprüche recherchieren, Ihr Geschäft innerhalb von Sekunden vergleichen und aus einem globalen Marktplatz mit Optionen auswählen.
Technologie bietet Kunden eine größere Plattform als je zuvor. In der Vergangenheit sorgten sich Unternehmen nur um ihren lokalen Ruf. Das hat sich geändert. Die Tweets, Yelp- und Facebook-Kommentare eines Kunden können sich auf den Ruf Ihres Unternehmens in Land, Land und der Welt auswirken.
Dies bedeutet, dass der Kundendienst anders ist als in der Vergangenheit. Gebührenfreie Hotlines und Kommentarkarten reichen Kunden nicht mehr aus. Kunden verlangen mehr.
Kundenservice Erfahrung Bücher
Das ist der Zweck dieser Liste. Es hilft Geschäftsinhabern herauszufinden, was sie in diesem neuen Zeitalter des Kundenservice tun können. Die Liste hebt 10-Bücher hervor, die sich auf die wesentlichen Verkaufs- und Marketingfähigkeiten konzentrieren, die Ihre Service-Profis (oder Ihr Team) verbessern sollten, um ihre Praktiken für den modernen Kunden auf dem neuesten Stand zu halten.
Ihr Kunde ist der Star: Wie Sie Millennials, Boomers machen und alle anderen lieben Ihr Geschäft
von Micah Solomon
Eine der größten Veränderungen, die sich in den nächsten Jahren ergeben werden, ist demographisch. Millennials wird der größte Zielmarkt werden.
Dieser Anstieg findet gleichzeitig mit anderen Generationen (Baby Boomers, Generation Y, Generation Z usw.) statt. Das Ergebnis schafft eine einzigartige Umgebung für Unternehmen im Allgemeinen, da sie die Anforderungen mehrerer Generationen erfüllen muss.
Eine Sache, die sich nicht ändern wird, ist die Notwendigkeit eines guten Kundendienstes.
Ein guter Kundendienst inmitten all dieser Veränderungen ist das Ziel von Ihr Kunde ist der Star.
Dieses Buch hilft Geschäftsinhabern, ihre Kundendienstpraktiken für die sich verändernde technologische Zukunft zu übernehmen, während sie in den guten, gesunden Menschenverstandspraktiken der Vergangenheit verwurzelt bleiben.
Erleben Sie meine Marke: Wie erfolgreiche Unternehmen treue Kunden entwickeln und Gewinne steigern
von Joe Tawfik
Erstellen einer Marke ist der einfache Teil. Es ist schwer, Ihre Marke mit konsistent positiven Kundenerfahrungen zu verbinden.
In Meine Marke erlebenDer Kundenerfahrungs-Guru Joe Tawfik zeigt, wie Unternehmen diese Brücke zwischen Marke und Kundenerlebnis bauen können.
Der Aufbau dieser Brücke ist wichtig, weil sie die Emotionen Ihrer Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens verbindet.
Dies ist die "geheime Soße", die Kunden loyal macht. Viele Unternehmen kennen oder ignorieren dieses Prinzip nicht.
Der Verkauf ist nicht einfach ein Spiel der Logik. Es ist ein Spiel der Gefühle.
Unternehmer, die dieses Prinzip verstehen, können die Loyalität aufbauen, die ihr Unternehmen jetzt und in der unvorhersehbaren Zukunft profitabel macht.
Das Service Culture Handbook: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, um Ihre Mitarbeiter vom Kundendienst zu überzeugen
von Jeff Toister
Guter Kundenservice wird nicht gestartet, wenn Sie eine Richtlinie erstellen. Guter Kundenservice muss Teil der Alltagskultur Ihres Unternehmens sein. Für einige Unternehmen scheint der Aufbau einer serviceorientierten Kultur einfach zu sein.
Für andere kann es etwas Arbeit kosten. Unabhängig davon, wo Ihr Unternehmen auf der Skala fällt, Das Servicekulturhandbuch kann Ihrem Unternehmen helfen, ein neues Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Dieses Buch hilft Lesern, ihren Kundenserviceansatz zu einem expliziten Teil ihres Geschäftsprozesses zu machen, von den Mitarbeitern bis zu den Führungskräften, die die Richtlinien erstellen.
Mit dem umfassenden Ansatz des Buches können Leser sicherstellen, dass sich jeder Teil ihres Geschäfts auf diese Philosophie konzentriert.
Wenn Ihr Unternehmen den Kundenservice auf dieser Ebene verkörpert, ist Kundenservice mehr als nur eine Abteilung oder Philosophie. Es ist ein profitables und wettbewerbsfähiges Gut, das gute Arbeitgeber und Kunden gleichermaßen anzieht.
Jobs zu erledigen: Eine Roadmap für kundenzentrierte Innovation
von Stephen Wunker, Jessica Wattman und David Farber
Wenn es darum geht, neue Produkte oder Dienstleistungen für Kunden zu schaffen, ist der schwierigste Teil nicht die Idee.
Es geht darum, die Kunden zu finden, die ihre Idee wirklich mögen (und ihr Geld dafür ausgeben).
Aufgaben, die erledigt werden müssen bietet eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, indem die Aufmerksamkeit der Leser auf eine einfache Frage gelenkt wird: Welche Rolle wird Ihr neues Produkt oder Ihre neue Dienstleistung im Leben Ihres Kunden spielen?
In der Eile, das "neueste Ding" zu schaffen, versäumen es die meisten Unternehmen, diese einfache Frage zu stellen. Als Folge verpassen sie die Marke.
Sobald Unternehmer diese einfache Frage stellen, können sie beginnen, davon zu innovieren (und davon zu profitieren).
Aufgaben, die erledigt werden müssen stellt eine Leitlinie zur Verfügung, die Führungskräften helfen soll, herauszufinden, welche Ideen sie verfolgen sollten, wie diese Ideen umzusetzen sind und wie diese Ideen verbessert werden können, um einen beständigen Wettbewerbsvorteil zu gewährleisten.
Was Kunden sich wünschen: Wie man relevante und unvergessliche Erfahrungen an jedem Touchpoint erstellt
von Nicholas Webb
Zu verstehen, was Kunden wollen, ist eine gute Geschäftspraxis. Zu verstehen, wonach sich die Kunden sehnen, ist die Praxis eines erfolgreichen und wachsenden Geschäfts.
Es ist jedoch nicht einfach, den Punkt zu erreichen, an dem sich die Kunden nach den Produkten oder Services ihres Unternehmens sehnen. Es ist eigentlich komplizierter, weil es im Kundenservice mehr zu tun gibt.
Kunden erwarten jetzt eine Vielzahl von Optionen (E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien oder physischer Standort) im Umgang mit Ihrem Unternehmen.
Sie möchten die gleiche Kundenerfahrung an jedem Punkt, an dem sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.
An jedem Punkt, an dem Sie mit Kunden interagieren, ist es das Ziel, eine konsistente, relevante und positive Erfahrung zu schaffen Was Kunden sich wünschen.
Mit diesem Buch erfahren die Leser, wie man ein Geschäft um dieses einfache, aber ehrgeizige Ziel misst, anpasst und optimiert.
Hug Your Haters: Wie man Beschwerden annimmt und Ihre Kunden behält
von Jay Baer
In seinem neuesten Buch Umarme deine HasserJay Baer kümmert sich um den Kundenservice in der neuen, von Technologie geprägten Welt. In dieser Welt kann ein verärgerter Kunde ihre Beschwerden über Ihr Geschäft ausstrahlen, damit jeder es sehen kann.
Zuvor ging die Beschwerde eines Kunden in der Regel nicht über die Nachbarschaft hinaus. Jetzt kann es global gehen.
Diese Kraft sollte nicht ignoriert werden. Die rechtzeitige negative Beschwerde eines Kunden kann den Ruf und das Geschäftsergebnis Ihres Unternehmens zerstören.
Viele Unternehmen, die das Risiko befürchten, entscheiden sich dafür, das Problem zu ignorieren. Sie wählen und wählen Kundenkommentare, die sie in ihrem besten Licht zeigen. Sie ignorieren die anderen.
Schlechter Zug.
Wie Jay Baer an dem Buch teilnimmt, sind Kundenbeschwerden ein potenzielles Risiko, aber sie können auch eine potenzielle Goldmine sein. Ihr Unternehmen muss wissen, wie dieses Potenzial genutzt werden kann. Das ist wo Umarme deine Hasser scheint. Es zeigt Geschäftsinhabern, wie sie ihre Beschwerden in etwas stärkeres einbringen können, eine Fähigkeit, die jedes Unternehmen in einer immer verbundenen Welt braucht.
Die 5-Regeln des Megavalue-Verkaufs: Wie man den Kundenwert kommuniziert und sich von Mitbewerbern unterscheidet
von Mark Holmes
Es ist gut, Kunden mit Marketing und Werbung zu finden. Irgendwann müssen Sie Ihr Geschäft an diese Kunden verkaufen. Beim Verkauf ihrer Produkte konzentrieren sich die meisten Verkäufer auf Funktionen.
"Wir sind billiger als Unternehmen X" oder "Wir haben mehr Kanäle als Unternehmen Y" sind Dinge, die ein Verkäufer sagen könnte. Während das sind gute Dinge zu erwähnen, sie verpassen den Punkt.
Der Verkauf ist aus Sicht des Kunden werthaltig. Ein Verkauf ist mehr als eine finanzielle Entscheidung. Es ist ein emotionaler. Vertriebsprofis, die wissen, wie man den Wert, den die Kunden wollen, verpackt und liefert, bekommen den Verkauf.
In Die 5 Regeln des Megavalue SellingDie Leser werden einer fiktiven Geschichte eines Verkaufsprofis folgen, der lernt, sich auf den Kundenwert zu konzentrieren. Durch ihren Vater lernt der Vertriebsexperte einfache, aber wirkungsvolle Lektionen über die Bereitstellung von Kundennutzen und die 5-Grundregeln, um die Wertschöpfung für den Kunden zu einem Prozess zu machen.
Damit übertrifft sie ihre Absatzquoten und gründet ihre eigene Firma. Durch ihre Geschichte können die Leser einfache Tricks lernen, um ihre Verkaufsstrategien zu verbessern, um allen Beteiligten einen besseren Wert zu bieten.
Mitgestalten: Wie Ihr Unternehmen von einer innovativen und strategischen Zusammenarbeit profitieren kann
von David Nour
Mit dem Aufkommen der Technologie ist es klar, dass Kunden mit Unternehmen kommunizieren wollen. Sie möchten Ihre Produkte und Dienstleistungen kommentieren.
Sie wollen Antworten auf ihre Fragen und Rückmeldungen bekommen. Mitgestalten geht einen Schritt weiter.
In MitgestaltenAutor David Nour schlägt vor, dass Unternehmen ihren Kunden erlauben, sich in das Geschäft einzubringen.
Warum?
Kunden können eine einzigartige Perspektive geben, die Ihre Innovationsbemühungen und Strategien leiten kann.
Wenn Kunden von passiven Konsumenten zu aktiven Teilnehmern werden, werden sie emotional und finanziell in Ihr Unternehmen investiert (Beispiel: Facebook).
Diese Investition zieht mehr als nur zusätzliche Kunden an. Es zieht auch Investoren an, die die Investition anlocken, die Sie beginnen können, Ihr Geschäft zu vergrößern und dadurch noch mehr Kunden zu gewinnen.
Subskriptionsmarketing: Strategien zur Förderung von Kunden in einer Welt der Abwanderung
von Anne Janzer
Es kann schwierig sein, einen Kunden in einer Welt zu halten, in der Kunden mit einem Klick gehen können, aber es ist möglich.
In AbonnementmarketingAutorin Anne Janzer zeigt, wie es gemacht wird.
Abonnementmarketing konzentriert sich auf die Art und Weise, in der Front-Line-Mitarbeiter - wie Ihr Marketing-, Kundendienst- und Vertriebsteam - moderne Techniken nutzen können, um Ihre Abonnentenbasis zu pflegen und zu vergrößern.
Das Buch hilft Unternehmen, die von wiederkehrenden Abonnenten abhängig sind, Leads zu gewinnen und diese Leads durch den Verkaufszyklus zu fördern. Abonnenten zu gewinnen ist der erste Schritt zum "Subscriber Marketing".
Der nächste (und härtere) Schritt besteht darin, diese Abonnenten dazu zu bringen, mit Ihrem Produkt oder Service in Verbindung zu bleiben. Dies ist der zweite Schwerpunkt von Abonnementmarketing.
Das Buch zeigt den Lesern, wie sie ihren Wert über verschiedene Kundenkontaktpunkte hinweg steigern können. Diese Abonnenten werden zu engagierten und aktiven Botschaftern Ihrer Marke, die das Marketing für Ihr Unternehmen erleichtern.
Sei wie Amazon: Selbst ein Limonadenstand kann es tun
von Jeffrey Eisenberg, Bryan Eisenberg und Roy H. Williams
Unternehmen geben viel Geld aus, um mit den Kunden das neueste "heiße Ding" zu schaffen. In Wirklichkeit haben diese Unternehmen es rückwärts. Sie sollten sich mehr darauf konzentrieren, in ihren Beziehungen zu Kunden einen neuen "Wert" zu schaffen.
Das ist, was Amazon tut und das können Sie mit Hilfe von Sei wie Amazon.
In Sei wie AmazonDie Autoren tauchen in die kundenorientierten Prinzipien ein, die es Amazon ermöglichten, von einem Online-Buchladen zu einem globalen Kraftpaket zu werden, auf das Kunden nicht verzichten können. Die Autoren Jeffrey Eisenberg, Bryan Eisenberg und Roy H. Williams teilen anhand einer fiktiven Geschichte die vier Kernprinzipien, die Amazon (und andere erfolgreiche Unternehmen) von der Masse unterscheiden.
Wie die Leser sehen werden, war Technologie nur ein Teil der Gleichung. Ein größerer Teil baute ein kundenorientiertes Geschäft auf.
Sie brauchen keine teure Software, Roboter oder Drohnen, um ein erstklassiges Geschäft aufzubauen (obwohl sie vielleicht helfen könnten).
Sie müssen sich darauf konzentrieren, das Problem Ihres Kunden mit geringstem Aufwand zu lösen.
Sie können das sogar mit einem Limonadenstand machen.
Kundendienstmethoden haben sich geändert, nicht die Grundlagen
Die Bücher in dieser Liste konzentrieren sich mehr auf den Prozess als auf die Technologie. (Das wird eine andere Liste sein). Vor dem Einstieg in die Kundenservice-Technologie müssen Unternehmen den Prozess des Kundendienstes zuerst bekommen. Diese Prozesse sind immer noch in guten, altmodischen Werten wie Gegenseitigkeit und Gastfreundschaft verwurzelt. Der einzige Unterschied besteht darin, wie diese Werte in einer immer vernetzten digitalen Welt übersetzt werden, in der sich die Kunden befinden. Bauen Sie Ihren Kundendienstprozess mit den richtigen Werten auf und Sie werden jede Technologie erobern können, die Ihren Anforderungen entspricht.
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